Customer Service& Support BlogIVRシステム比較14選｜分岐設定・SMS連携・料金で選ぶ
記事概要：IVRシステム14製品を、プッシュ操作型、受電制御型、SMS・ビジュアルIVR、AI音声型に分けて比較します。分岐、本人確認、折返し、SMS、有人転送、分析、料金構造から、自社の電話窓口に合う方式を選べます。
本記事の目次
IVRシステム比較では、自動音声を流せるかだけでなく、顧客がどこまで自己解決し、どの時点で有人対応へ移るかを見ます。自動音声応答システムにはプッシュ操作、Web誘導、AI対話があり、目的と費用構造が異なります。
IVRを三つの方式に分ける
プッシュ型は番号入力で確実に分岐し、ビジュアルIVRはSMSやWeb画面へ誘導し、AI型は発話を認識して用件や入力値を聞き取ります。定型案内、自己解決、手続受付のどこまで求めるかで方式を選びます。
製品の説明に同じ機能名があっても、標準、上位プラン、オプション、個別開発では費用と導入期間が異なります。契約前には、実装主体、保守窓口、仕様変更時の扱いまで回答を得て、将来の追加作業を見積もります。
14製品の適用場面
小規模店舗は低い初期負担と簡単な設定、コールセンターはACDやCRM連携、医療や予約は聞き取りと本人確認、大量通知は発信とSMSを優先します。AI型をIVR型と同じ料金だけで比べないようにします。
最終候補では、正常時の使いやすさだけでなく、担当者不在、連携停止、繁忙時の上限、誤設定からの復旧を試します。電話窓口責任者、情シス担当者が日常的に変更する設定は、ベンダー依頼をせず管理画面で修正できるかも判断材料になります。
| 製品 | 主な方式・特徴 | 向く場面 |
| Udesk | IVRとボイスボット、有人連携 | 複数チャネルの顧客対応 |
| DHK CANVAS | シナリオ型とAIを組み合わせ | 定型受付の自動化 |
| IVRy | 短期導入しやすいクラウドIVR | 店舗・小規模窓口 |
| コールナビゲーター | プッシュ分岐と案内 | 代表電話・営業時間外 |
| Smart desk W | IVRと受電代行 | 一次受付を外部化 |
| CT-e1/SaaS | IVR・ACDを含むCTI | コールセンター |
| Zendesk | チケットと音声を統合 | サポート窓口 |
| DXでんわ | 発話解析と自動振り分け | 代表電話のAI受付 |
| コールコール | 音声認識とSMS誘導 | 通知・フォーム誘導 |
| モバイルウェブ ビジュアルIVR | SMSからWebへ誘導 | 自己解決とコールバック |
| オーロラIVR by TeleForce | IVR、SMS、外線転送 | 案内と有人の併用 |
| PKSHA VoiceAgent | AIによる聞き取りとフロー | 予約・受付・振り分け |
| AIコンシェルジュ | 対話と自動発信 | 複雑な電話自動化 |
| 生成AIを活用したIVRソリューション | 案内、振り分け、要約転送 | 企業向けAI受付 |
分岐は短く、戻れる設計にする
階層を深くすると顧客が現在位置を見失います。最初の選択肢を主要用件へ絞り、聞き直し、前の階層、オペレーター接続、無入力、誤入力、営業時間外の処理を用意します。
導入後の評価方法も選定時に決めておくと、機能の多さに判断が偏りません。利用率、処理時間、再問い合わせ、設定変更工数など、IVRシステム比較14選を導入する目的に直接関係する値を基準として残します。
SMS・本人確認・分析を確認する
SMS送信ではURLの有効期限と誤送信、本人確認では取得項目と失敗回数、分析では分岐別離脱と転送後結果を確認します。通話が減ってもWeb離脱が増えていないかを追います。
候補を集める段階では、IVRシステム比較14選の名称だけで検索範囲を決めず、標準で含まれる機能と追加契約の境界をそろえます。電話窓口責任者、情シス担当者は、現行環境を残す部分と置き換える部分を要件票へ記載し、比較表の記号だけで適合を判断しないようにします。
IVRの分岐と転送条件を実際の業務で確認する
IVRシステムを比較する際は、メニュー数や音声案内の種類だけでなく、問い合わせ理由ごとの分岐、有人転送、混雑時の案内、外部システムとの連携まで確認します。要件票には必須、希望、対象外とその理由、確認方法を記載し、例外時にどの処理へ切り替えるかも決めておきます。
UdeskのCapital Metro事例では、経路や運賃に関する電話問い合わせに対し、音声認識とNLPを業務システムへ接続したボイスボットが導入されています。騒音や似た駅名への対応も必要となるため、電話自動化では単純な分岐だけでなく、認識失敗時の確認や有人転送まで含めて検証することが参考になります。
検証結果と変更履歴を残す
検証時には正常に動作した画面だけでなく、操作日時、入力内容、期待結果、実際の結果、証跡まで保存します。担当者が交代しても同じ条件で再試験できる状態にしておけば、設定変更後や障害復旧時の確認にも利用できます。
運用ルールも一度決めて終わりにせず、入電量、問い合わせ内容、組織体制、製品機能の変化に応じて見直します。電話窓口責任者や情シス担当者は、変更前の基準値、対象期間、除外条件、変更理由と適用日を同じ資料に残し、繁忙期や障害日の影響を分けて確認します。
転送後の顧客体験まで確認する
本番後はIVRの利用件数だけでなく、途中離脱、誤転送、再処理、顧客からの再問い合わせも確認します。自動振り分けが増えていても、転送後に顧客が同じ説明を繰り返している場合は、分岐条件や引き継ぐ情報、担当範囲のどこを見直すべきかを切り分けます。
IVRだけで用件を分けるのではなく、取得した情報をその後の対応へ引き継げる構成も必要です。Udeskではクラウド型コールセンターにIVRやボイスボット、問い合わせ管理などを組み合わせられるため、自動応答から有人対応、その後の問い合わせ履歴までを同じ顧客対応の流れとして管理する構成を検討できます。
FAQ
Q:IVRとボイスボットの違いは何ですか
A:IVRは選択入力による分岐が中心で、ボイスボットは発話を認識して対話します。
Q:分岐はいくつまで作れますか
A:製品上限より、顧客が迷わず操作できる階層と選択肢に抑えます。
Q:料金で見落としやすい項目は何ですか
A:番号、着信、転送、SMS、音声作成、AI処理、連携費です。
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本記事はUdeskのオリジナルであり、転載する際は出典を明記してください：https://www.udesk.jp/blog/news/guide/6370/
