クラウド型コールセンターシステム比較14選｜対応範囲と選び方

記事概要：クラウド型コールセンターシステムを、電話基盤、CTI、CRM、オムニチャネル、AI支援の対応範囲で比較します。在宅運用、拠点追加、電話番号、可用性、外部連携を含め、自社に必要な構成と検証方法を判断できます。

クラウド型コールセンターシステム比較では、クラウドで電話を受けられることだけで候補をそろえると、CRMやAIを含む製品と電話基盤中心の製品が混在します。対応範囲、番号、在宅運用、外部連携を同じ条件で確認します。

製品の対応範囲を四つに分ける

PBXとCTIを中心とする型、顧客情報まで持つ一体型、メールやチャットも扱うオムニチャネル型、既存CRMを中心に電話を追加する型があります。現在のシステムを残す範囲によって適した型が変わります。

導入後の評価方法も選定時に決めておくと、機能の多さに判断が偏りません。利用率、処理時間、再問い合わせ、設定変更工数など、クラウド型コールセンターシステム比較14選を導入する目的に直接関係する値を基準として残します。

比較14製品の適用場面

小規模な受電窓口は設定の分かりやすさと最低席数、大規模センターは冗長化、権限、監査、複数拠点管理を優先します。架電業務では発信方式と通話料金、品質改善では録音、文字起こし、評価機能を確認します。

候補を集める段階では、クラウド型コールセンターシステム比較14選の名称だけで検索範囲を決めず、標準で含まれる機能と追加契約の境界をそろえます。情シス担当者、複数拠点の運営責任者は、現行環境を残す部分と置き換える部分を要件票へ記載し、比較表の記号だけで適合を判断しないようにします。

電話番号と回線条件を先に確認する

既存番号を継続できるかは番号種別、契約事業者、提供地域で変わります。番号移行に時間がかかる場合は転送による暫定運用も含め、発信者番号表示と緊急通報の扱いを確認します。

比較表を作る際は、電話番号と回線条件を先に確認するに関する可否だけでなく、設定できる担当者、変更に要する時間、利用上限、履歴の出力方法を同じ列で確認します。デモで用意された画面ではなく、自社の代表的な用件とデータを使うと運用差が見えます。

在宅対応は端末だけで判断しない

ソフトフォンが使えても、家庭回線の品質、録音データの保存、画面の持ち出し、管理者によるモニタリングが不十分では運用できません。帯域試験、端末管理、ヘッドセット、障害連絡をPoCに含めます。

製品の説明に同じ機能名があっても、標準、上位プラン、オプション、個別開発では費用と導入期間が異なります。契約前には、実装主体、保守窓口、仕様変更時の扱いまで回答を得て、将来の追加作業を見積もります。

可用性と切り戻しを契約前に見る

SLAの数値だけでなく、対象範囲、計画停止、障害通知、返金条件、データ復旧を読みます。インターネット障害や外部CRM停止時に、着信を別拠点や携帯へ転送できるかも確認します。

最終候補では、正常時の使いやすさだけでなく、担当者不在、連携停止、繁忙時の上限、誤設定からの復旧を試します。情シス担当者、複数拠点の運営責任者が日常的に変更する設定は、ベンダー依頼をせず管理画面で修正できるかも判断材料になります。

現在と将来の利用範囲を整理する

クラウド型コールセンターシステムを比較する際は、現在の電話業務だけでなく、今後メールやチャット、問い合わせ管理までどこまで広げるかを整理します。UdeskのJ&T Express事例では、電話、メール、WhatsApp、Facebook Messenger、アプリ内チャットなど、分かれていた複数の窓口を一つの環境へ統合しています。将来のチャネル追加を想定する場合は、電話機能だけでなく、顧客履歴を継続して管理できるかも比較項目になります。

判断条件と検証記録を残す

実務資料には採用した製品や機能だけでなく、判断に使った席数、問い合わせ件数、対象チャネル、確認日などの前提も残します。製品仕様、担当体制、契約条件が変わった際に前提を更新できれば、以前の比較結果をそのまま使い続けることを避けられます。

また、監査や障害対応に備え、入力内容、処理結果、担当者の操作、外部連携の成否を追跡できるか確認し、必要なログの保存期間と閲覧権限も事前に決めておきます。

電話以外の顧客対応まで見据えて比較する

クラウド型コールセンターシステムの比較では、通話や着信分配だけでなく、顧客履歴、自己解決、有人対応、ナレッジを将来どこまで同じ環境で扱うかも確認します。チャネル追加のたびに別システムを導入すると、履歴や担当管理が分散する可能性があります。

Udeskではクラウド型コールセンターに問い合わせ管理、AIチャットボット、ボイスボット、ナレッジなどを組み合わせられるため、電話業務から始めて、その後の問い合わせ対応や自動化まで段階的に広げたい企業では比較対象の一つになります。

FAQ

Q:オンプレミスより必ず安くなりますか

A:設備費は抑えやすい一方、席数、通話、録音保存、連携を含む継続費用で判断します。

Q:既存の電話番号は使えますか

A:番号種別と契約事業者で条件が異なるため、候補製品と通信事業者へ個別確認します。

Q:PoCでは何を試しますか

A:実回線に近い品質、着信振分け、CRM表示、録音、在宅端末、障害時転送を試します。

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本記事はUdeskのオリジナルであり、転載する際は出典を明記してください：https://www.udesk.jp/blog/news/guide/6379/