ボイスボット比較10選｜受電・架電・システム連携で選ぶ

記事概要：ボイスボット10製品を、受電、架電、両対応、音声認識、割り込み、聞き返し、本人確認、CRM・予約連携、有人転送、運用方法で比較します。IVRとの境界を明確にし、実回線PoCで自社に合う製品を選ぶ手順を示します。

ボイスボット 比較では、自然な音声かどうかより、氏名や番号を聞き取り、外部システムへ正しく登録し、失敗時に有人へ渡せるかが判断材料になります。受電、架電、両対応に分け、公開情報で確認できる10製品の特徴を整理します。

IVRとボイスボットを分ける

IVRは『1番を押す』などプッシュ操作を中心に決めた分岐へ案内します。ボイスボットは発話を音声認識し、意図を判定して聞き返しや処理を進めます。ただし製品によってはAI-IVRという名称でも自然発話による振り分けが中心、別製品では予約完了まで対応します。名称ではなく、自由発話、複数ターン、割り込み、外部更新、有人転送の範囲を確認します。単純な部署振り分けならIVRが低負荷な場合もあります。

10製品の特徴

PKSHA VoiceAgentは大規模コンタクトセンターで用件分析から自動応答・振り分けを進めたい企業、LINE WORKS AiCallは受電・発信の業務自動化とシステム連携を重視する企業が候補です。AmiVoice ISR Studioは音声認識エンジンやノーコードのシナリオ編集、AI Messenger Voicebotは導入・運用支援を含めた構築、MOBI VOICEは電話自動受付とSMS等の連携を比較軸にできます。

commuboは自然な会話とCTI・CRM連携、AI電話サービスはドコモビジネスの回線・コンタクトセンター環境との組み合わせ、IVRyは代表電話や小規模窓口から始める場合、DXでんわはAIによる一次受付・取次ぎ、ミライAIは代表電話の担当者取次ぎ・折り返し受付に特徴があります。各製品の受発信範囲や生成AI機能は更新されるため、見積時に最新版を確認します。

連携は「できる」の中身を確認する

API連携と記載されていても、照会だけか更新までか、標準コネクターか個別開発かで費用と期間が変わります。予約では空き枠照会、仮確保、確認、確定、取消、通知が必要です。CRMでは顧客照合、ケース作成、会話要約、処理結果まで確認します。本人確認は、顧客番号や生年月日の聞き取りだけで足りる用件と、ワンタイムパスワードや有人確認が必要な用件を分けます。転送時は会話と取得項目を担当者へ渡せるかを試します。

実回線PoCの評価項目

静かな会議室のデモだけでなく、携帯回線、スピーカーフォン、雑音、方言、高齢者、言い直し、割り込み、無音を含めます。氏名、住所、商品名、数字を別々に測り、認識文字列だけでなくタスク完了率、聞き返し回数、有人転送率、誤登録率、平均通話時間で評価します。発信では接続率、本人到達率、拒否・停止要求の反映、再架電ルールも確認します。重大な誤登録は平均完了率と別にゼロ基準を置きます。

実際にUdeskがCapital Metro向けに構築した北京軌道交通96123のインテリジェントVoicebotでは、地下鉄利用者からの大量の問い合わせに加え、周囲の雑音、似た駅名、地域によるアクセントの違いが音声認識上の課題となっていました。Udeskは音声認識と自然言語処理を業務システムと連携させ、経路や運賃などの問い合わせへ対応する仕組みを構築しています。運用開始後の音声カスタマーサービスの認識精度は90％を超えており、音声システムの選定では、静かな環境でのデモ精度だけでなく、実際の利用環境を想定した条件で検証する必要があることを示す事例です。

運用と料金を含めて選ぶ

月額固定か通話分数等の従量か、同時通話、電話番号、音声認識、生成AI、API、シナリオ構築、運用支援がどこまで含まれるかを揃えて比較します。業務部門が自らシナリオを修正できる製品は小さな変更に強く、ベンダー支援型は複雑な業務の設計負担を下げられます。障害時の迂回、繁忙期の同時接続、録音保存、辞書更新、レポートを運用要件にし、三年TCOで判断します。

候補を三社へ絞る採点表

必須要件は、受発信区分、ピーク同時通話、本人確認、対象API、有人転送、録音・保存、処理地域、障害時迂回です。一つでも満たさない製品は加点表へ進めません。残った候補を、タスク完了率35％、誤登録・安全性25％、運用変更15％、連携15％、三年TCO10％など自社の重みで採点します。音声の自然さは顧客体験の一部として評価しますが、業務完了より大きな重みにはしません。見積もり前に同じシナリオ、同じ音声、同じ通話量を提示し、標準機能、オプション、個別開発、将来予定を区別して回答してもらいます。将来対応は現行機能として採点せず、契約条件へ明記できる場合だけ計画へ入れます。

電話と有人対応をUdeskでつなぐ

ボイスボットを単独の電話自動化で終わらせず、Webやメールの問い合わせ履歴、ナレッジ、CRM処理、有人転送とつなぐ場合は、チャネル横断の履歴が選定条件になります。Udeskはクラウド型コールセンター、ボイスボット、LLMナレッジベース、チケット管理、CRM連携を同じ基盤で扱い、受電から処理結果までを一元管理できます。

FAQ

Q．おすすめのボイスボットは一つに決められますか？

A．決められません。受電・架電、用件、連携、同時通話、運用体制で適合製品が変わるため、実回線PoCで選びます。

Q．IVRより必ずボイスボットが優れますか？

A．いいえ。単純で選択肢が少ない振り分けはIVRが安価で確実な場合があります。自然発話や処理完了が必要ならボイスボットを検討します。

Q．料金表で最安の製品を選べますか？

A．シナリオ構築、通話従量、同時通話、API、運用支援を含む三年TCOで比較しないと判断できません。

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本記事はUdeskのオリジナルであり、転載する際は出典を明記してください：https://www.udesk.jp/blog/news/guide/6457/