オムニチャネル化で「同じ説明を何度も」が起きる理由｜顧客対応履歴をどうつなぐか

記事概要：オムニチャネル化しても顧客が同じ説明を繰り返す原因を解説。電話・チャット・メールの履歴をつなぎ、顧客情報や案件状況を一元管理する設計ポイントを紹介します。

「先ほどチャットで説明した内容を、なぜ電話でもう一度説明しなければならないのでしょうか。」

このような不満の本質は、オペレーターの記憶力ではありません。企業内で顧客情報と対応履歴が本当の意味でつながっていないことにあります。現在、多くの企業が電話、Webチャット、メール、LINE、SNSなど複数の顧客接点を用意しています。しかし、チャネルが増えたからといって、オムニチャネルになったとは限りません。顧客にとっては一つの問い合わせでも、企業側ではチャネルごとに別々の対応として記録されていることがあります。

例えばEC企業で、ある顧客が返品について相談するとします。まずWebサイトで返品ルールを確認し、その後オンラインチャットで「この商品は返品できますか」と質問します。さらにメールで注文番号を送り、翌日には電話で処理状況を確認します。もし各チャネルの情報が分断されていれば、電話を受けた担当者は、商品情報や注文番号、これまでのやり取りを改めて確認しなければなりません。顧客が本当に不満を感じるのは、待ち時間だけではありません。一度伝えた情報を、なぜもう一度説明しなければならないのかという点にあります。

顧客が同じ説明を繰り返す原因

原因は複雑ではありません。チャネルごとに顧客を識別する方法が異なる、チャット・電話・メールの履歴が別々に保存されている、あるいは履歴自体は保存されていても、担当者が必要な情報をすぐに見つけられないといった問題です。

そのため、解決の出発点はチャネルをさらに増やすことではありません。まず「顧客の一つの問い合わせ」を、一連のサービスプロセスとして捉え直す必要があります。誰が問い合わせているのか、何について困っているのか、これまで何をしたのか、現在どこまで進んでいるのか、次に誰が何をするのか。この流れがチャネルをまたいで継続すれば、顧客が窓口を変えても、企業側では同じ問題として対応できます。

解決策：チャネル管理から顧客ジャーニー管理へ

オムニチャネルの設計を、「電話、メール、チャット、LINEをすべて接続しよう」といったチャネル起点で考える必要はありません。まず一つの顧客ジャーニーを具体的に描くことから始めます。

例えば返品問い合わせなら、

Webで返品ポリシーを確認
→ チャットで返品条件を質問
→ メールで注文情報を送信
→ 電話で処理状況を確認
→ 担当者が問い合わせを継続処理

という流れになります。

ここで重要なのは、すべてのチャネルを接続できているかではなく、チャネルが変わったときに、何の情報を引き継ぐ必要があるかです。

基本的には、四つの情報に分けて考えると整理しやすくなります。

一つ目は顧客情報です。会員ID、メールアドレス、電話番号などを使って、同じ顧客かどうかを判断します。

二つ目は問い合わせ情報です。返品、注文、配送、契約変更など、何について問い合わせているのかを明確にします。

三つ目はコミュニケーションの文脈です。顧客が何を伝えたのか、担当者が何を回答したのか、どのような資料が提出されたのかを把握します。

四つ目は対応状況です。確認待ち、対応中、顧客からの追加情報待ち、完了など、現在のステータスを共有します。

これができていれば、顧客がチャットから電話へ移ったとき、担当者が見るべきなのは「昨日この顧客が問い合わせた」という情報だけではありません。「現在この顧客は返品案件を進めており、ここまで確認済みで、次にこの処理が必要だ」と理解できる状態です。

これこそが、顧客対応履歴を本当の意味でつなぐということです。

具体的な対策①：まず顧客IDを統一し、その上で対応履歴をつなぐ

オムニチャネル化では、複数のチャネルを一つの管理画面に集約することが先に考えられがちです。しかし、チャネルごとに顧客情報が分かれていれば、画面を一つにしても、情報がつながったことにはなりません。

まず企業内で顧客を識別する基準を決めます。会員ID、電話番号、メールアドレスなどを使い、複数チャネルからの接点を同じ顧客情報に関連付けます。同時に、「次の担当者が何を知る必要があるか」も定義します。

すべての会話を後続担当者に読ませる必要はありません。重要なのは、顧客が現在何に困っているのか、何がすでに完了しているのか、次に何をする必要があるのかを短時間で把握できることです。

だからこそ、「すべてのチャットログを保存すること」と「使える顧客履歴を作ること」は同じではありません。前者はデータ保存の問題であり、後者はサービス運用の問題です。

具体的な対策②：「チャット履歴」を「案件履歴」に変える

もう一つの問題は、チャット、電話、メールの記録が大量に残っていても、それらが一つの問い合わせとして継続的に管理されていないことです。

例えば、最初の返品問い合わせで注文番号を確認し、二回目の連絡で返品条件を確認し、三回目の電話では顧客が返金時期だけを確認したとします。これらを毎回別々の問い合わせとして扱えば、担当者はそのたびに過去の経緯を探さなければなりません。

より適切なのは、これらを一つの案件としてまとめ、対応状況を継続的に更新することです。チャネルが変わっても案件自体は最初からやり直しになりません。

特に複数部署が関わる問い合わせでは、この考え方が重要です。カスタマーサポート、返品担当、倉庫、経理などが同じ案件に関わる場合、担当者ごとに個別管理していると、「それぞれが一部を処理したものの、全体がどこまで進んでいるのか分からない」という状態になりやすくなります。

つまり、オムニチャネルで本当に連携すべきなのは「チャット画面」そのものではありません。顧客の問題が発生してから解決するまでのライフサイクル全体です。

Udesk公式事例：Schneider Electric

Udeskが公開しているSchneider Electricの事例は、こうした課題を考える上で参考になるケースです。

Udeskの公式情報によると、Schneider Electricでは複数の顧客接点から生まれる情報が分散しており、それらを統合していく必要がありました。そこでUdeskは、複数チャネルを統合できるカスタマーサービス基盤を活用し、AIチャットボットやKCSナレッジベースなども組み合わせながら、顧客対応をより一貫して進められる環境を構築しています。

この事例で注目したいのは、単純にチャネルを一つの画面へ集めたことではありません。チャネル、顧客履歴、ナレッジを一つのサービス環境の中で連携させたことです。

顧客が別の窓口へ移ったとき、企業側が「前に何があったのか」を把握できる。そして現在の対応を、過去のやり取りと切り離さずに続けられる。この仕組みが、同じ説明を繰り返させないための重要なポイントになります。

Udeskの強みもここにあります。電話、メール、チャットなどの窓口を単純に増やすのではなく、顧客情報や対応履歴を含めたサービスプロセス全体をつなげることで、「複数チャネルで対応する」状態から「一人の顧客に対して一つの連続したサービスを提供する」状態へ進められます。

導入時に重点的に確認したいこと

オムニチャネル化を進める際は、いきなりすべてのチャネルを統合するより、まず頻繁にチャネルをまたぐ問い合わせを一つ選んで試す方法が有効です。

例えば「返品問い合わせ」をサンプルにして、Web→チャット→電話→チケットという流れを実際に追ってみます。そして、顧客を同一人物として識別できるか、前のチャネルでのやり取りを後続担当者が確認できるか、顧客が同じ情報をもう一度入力する必要がないか、現在の対応状況が分かるか、チャネルが変わった後も次の対応が明確になっているかを確認します。

どこか一箇所でも顧客が同じ説明を求められるなら、その企業が解決できているのは「チャネルの追加」であって、「サービスの連続性」ではありません。

導入後は、チャネル間の引き継ぎにかかる時間、同じ説明が発生した割合、同一案件への再問い合わせ、初回で解決できた割合などを確認すると、顧客体験の改善状況を把握しやすくなります。特に「顧客が何回説明し直したか」は、オムニチャネル化が本当に機能しているかを見る上で分かりやすい指標です。

まとめ

オムニチャネル化しても顧客が同じ説明を繰り返すのは、電話、チャット、メールなどの窓口を増やした一方で、顧客情報や対応履歴がチャネルごとに分断されているからです。

この問題を解決するには、まず顧客を統一して識別し、問い合わせの目的、過去の対応、現在の進捗、次に必要なアクションを一つの文脈として管理することが重要です。さらに、問い合わせを案件単位で追跡できるようにすれば、担当者やチャネルが変わっても、顧客の問題を途中から継続して処理しやすくなります。

返品問い合わせを例に考えれば、顧客がWeb、チャット、メール、電話のどこから連絡しても、チャネルが変わるたびに問い合わせを最初からやり直す必要はありません。成熟したオムニチャネル環境では、窓口が変わっても、顧客の問題、会話の文脈、対応状況は途切れないことが理想です。

Udeskのオムニチャネルソリューションは、電話、メール、ライブチャットなど複数の顧客接点を統合し、顧客情報や対応履歴を一元的に管理できる仕組みを提供しています。

FAQ

Q. なぜオムニチャネルでも同じ説明が必要になるのですか？
顧客情報、会話履歴、案件の対応状況がチャネル間で十分に連携されていないためです。

Q. オムニチャネル化で最初に取り組むべきことは？
まず一つの顧客ジャーニーを整理し、どの情報をチャネル間で引き継ぐ必要があるかを決めます。

Q. オムニチャネル化の効果は何で判断できますか？
対応効率だけでなく、同じ説明の発生率、再問い合わせ、チャネル間の引き継ぎ状況などを確認します。

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本記事はUdeskのオリジナルであり、転載する際は出典を明記してください：https://www.udesk.jp/blog/news/guide/6473/