通話録音を保存するだけで終わらせない｜品質管理・教育・VOCへの活用法

記事概要：通話録音を保存するだけで終わらせず、品質管理、オペレーター教育、VOC分析へ活用する方法を解説。録音データを継続的な業務改善につなげます。

多くのコールセンターでは通話録音を保存しています。しかし、実際に活用する段階になると、管理者がランダムに数件を選び、聞き直す方法に頼っているケースも少なくありません。録音が増え続けても、人工的に確認できる件数には限界があります。

本当に重要なのは、「録音があるか」ではなく、録音が実際の改善につながっているかです。同じ通話データでも、応対品質の確認、新人教育、顧客の声の分析など、複数の用途に活用できます。

そのため、通話録音を単なる保存データとして扱うのではなく、継続的な業務改善に使えるデータとして捉えることが重要です。

通話録音が活用されない理由

通話録音が十分に活用されない大きな理由は、確認にかかる時間です。管理者が対象の通話を探し、最初から最後まで聞き、その内容を判断するという作業は、通話件数が増えるほど負担になります。

さらに、問題を見つけた後の対応が個人への注意だけで終わることもあります。例えば、あるオペレーターが説明手順を一つ飛ばしていたとしても、その本人に注意するだけでは、同じ問題がチーム内で繰り返される可能性があります。

重要なのは、通話から見つかった問題を、教育やFAQ、業務プロセスの改善へつなげることです。

応対品質の改善に使う

品質管理では、すべての録音を均等に確認する必要はありません。まず「どの通話を優先して見るか」を決めることが重要です。

例えば、顧客の不満が強く表れている通話、特定のリスクワードが含まれる通話、特定の問い合わせが急増している通話などを優先して確認します。

Udeskが公式に公開している通話録音分析の仕組みでは、音声をテキスト化したうえで、キーワード、NGワード、感情などの情報を分析し、品質管理に活用できます。これにより、QA担当者が大量の録音を最初から聞くのではなく、重点的に確認すべき通話を先に見つけることができます。

例えば毎週の品質チェックで、返品や返金に関する問い合わせの中から顧客の感情が強く出ている通話を抽出し、その内容を確認します。すると、オペレーター個人の問題なのか、チーム全体で共有すべき業務上の問題なのかを判断しやすくなります。

新人教育に使う

通話録音を教育に使う場合、「優れた通話を何本か新人に聞かせる」だけでは十分ではありません。実際の会話の中で、どこで判断し、どのように質問し、どのように説明しているのかを具体的に見せることが重要です。

例えば、新人が技術問い合わせを受ける際に、利用している製品バージョンを確認し忘れることが多いとします。その場合、実際の通話から典型的なケースを取り上げ、「顧客はどのように話していたのか」「どの情報が不足していたのか」「どのタイミングで確認すべきだったのか」を具体的に振り返ることができます。

こうした教育方法なら、研修内容が実際の業務から離れません。また、新製品の発売、ルール変更、新しいクレームの発生など、業務環境が変化した場合も、最近の通話を新しい教材として活用できます。

Udeskの公式資料でも、通話録音の分析結果をオペレーター教育に活用し、実際の対応内容から個人ごとの課題を把握して、より具体的な指導につなげる方法が紹介されています。

VOC分析に使う

VOCの観点では、通話録音に顧客が自分の言葉で伝えた問題が残っていることに大きな価値があります。アンケートの選択肢だけでは捉えにくい不満や要望も、実際の会話から見えてきます。

例えば物流企業で「配送遅延」に関する問い合わせが増えているとします。件数だけを見れば、配送に問題があることしか分かりません。しかし録音を確認すると、顧客が繰り返し「追跡情報が2日間更新されない」と話しているかもしれません。あるいは「Web上では配達完了になっているのに、実際には届いていない」という声が集中している可能性もあります。

どちらも配送関連の問い合わせですが、必要な改善は同じではありません。前者なら配送情報の更新や通知を確認し、後者なら配送ステータスと顧客が見る情報の整合性を確認する必要があります。

Udeskが公開しているVOC分析に関する情報でも、通話、チャット、Ticketなどの顧客対応データから具体的な顧客の声を抽出し、商品、サービス、業務プロセスの改善につなげる考え方が示されています。

つまり、通話録音に含まれる顧客の声をカスタマーサポートだけで保有するのではなく、FAQ、商品、運用などの改善へ流していくことができます。

どの会話を優先して見るか

録音件数が多くなるほど、「すべて聞く」という考え方は現実的ではありません。実際の運用では、目的に応じて優先順位を付ける必要があります。

品質管理なら、顧客の不満が強い通話、リスクのある表現が含まれる通話、ルール違反の可能性がある通話を優先します。新人教育なら、典型的なミスが起きた通話と、対応の参考になる優れた通話を見ます。VOC分析なら、最近急増している問い合わせや、繰り返し登場する顧客の不満を重点的に確認します。

例えば週1回の品質チェックを行う場合、すべての録音から均等にサンプルを取るより、その週に増えた問い合わせテーマを先に確認し、その中から代表的な通話を選んでレビューするほうが、改善につながる情報を見つけやすくなります。

Udeskの公式な通話録音分析でも、キーワード、感情、NGワード、問い合わせ傾向などを使って確認対象を絞り込む方法が紹介されています。管理者が録音を聞く時間を、単純な確認作業ではなく、原因を判断し、改善策を考える時間に振り向けられることがポイントです。

改善結果を記録する

通話録音の価値を決めるのは、分析した後に何をするかです。

例えば、ある種類の問い合わせでオペレーターごとに説明内容が大きく異なっていることが分かったとします。その場合、担当者へ注意するだけではなく、既存のFAQ、スクリプト、教育資料そのものに不足がないかを確認します。

Udeskが公式に公開している事例では、あるSNSプラットフォームがUdeskを活用してカスタマーサービスの録音とチャット履歴を分析し、アカウント停止に関する案内基準がオペレーターによって異なることを発見しました。その後、対応スクリプトを見直し、このテーマについて重点的な研修を実施した結果、関連する顧客からの苦情が67％減少したと紹介されています。

この事例で重要なのは、AIが何件の通話を分析したかではありません。

通話・チャットの記録 → 説明のばらつきを発見 → 統一基準を整理 → スクリプトを改善 → 集中的に教育 → 苦情の変化を確認

という一連の流れが作られていることです。

同じ考え方はVOCにも応用できます。ある商品について苦情が増えていれば商品部門へ共有する。同じFAQで顧客が何度もつまずいていれば内容を修正する。新人が同じミスを繰り返していれば教育資料を更新する。

録音を「過去に何があったか」を確認するためだけのデータにせず、「次に何を変えるべきか」を決めるためのデータにすることが重要です。

まとめ

通話録音の価値は、保存件数の多さではなく、実際の業務改善に使えるかどうかで決まります。顧客の感情、キーワード、リスクのある表現などを分析すれば、重点的に確認すべき通話を見つけやすくなります。また、実際の通話を新人教育に活用すれば、現場に即した教材を作ることができます。さらに、顧客が繰り返し話している内容を分析することで、FAQ、商品、サービス、業務プロセスの改善にもつなげられます。

すべての録音を均等に確認する必要はありません。品質管理、教育、VOCという目的ごとに見るべき通話を絞り込み、見つかった問題をFAQ、教育、業務フローなどへ反映し、その後の変化を確認することが重要です。

Udeskの通話録音分析は、音声のテキスト化とAI分析を組み合わせ、キーワード、感情、NGワードなどを分析し、通話データを品質管理、オペレーター教育、VOC改善に活用できる仕組みを提供しています。

FAQ

Q. 通話録音はすべて人が聞く必要がありますか？
いいえ。分析によって重点的に確認すべき通話を絞り込めます。

Q. 録音を新人教育にどう活用できますか？
実際の通話から典型的な成功例や改善例を教材として利用できます。

Q. 通話録音をVOCに使うメリットは？
顧客が実際の会話で伝えた具体的な不満や要望を把握できます。

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本記事はUdeskのオリジナルであり、転載する際は出典を明記してください：https://www.udesk.jp/blog/news/guide/6505/