ヘルプデスクシステムとは？社内向け・社外向けの違いと選び方

記事概要：ヘルプデスクシステムの基本、社内向けと社外向けの違い、主要機能、選び方、導入効果を解説します。Udeskによる顧客対応の一元化も紹介します。

問い合わせ件数が増えると、メールや表計算ソフトだけでは、担当者、進捗、回答履歴を管理しにくくなります。ヘルプデスクシステムは問い合わせを一元管理する仕組みですが、社内IT支援と社外向けヘルプデスクでは、対象者や必要な機能が異なります。

ヘルプデスクシステムとは

ヘルプデスクシステムとは、電話、メール、チャット、Webフォームなどから届く問い合わせをチケットとして記録し、担当者への割り当て、対応状況、回答内容を管理するシステムです。

問い合わせを「未対応」「対応中」「解決済み」などの状態に分けることで、対応漏れや重複対応を防ぎます。ナレッジベースやFAQを利用すれば、担当者による回答の差を減らし、利用者の自己解決も支援できます。

ただし、日本では「ヘルプデスク」が社内のIT部門を指す場合と、商品やサービスの顧客対応部門を指す場合があります。導入目的を明確にせず製品を選ぶと、必要な機能とシステムの設計が合わない可能性があります。

社内向けと社外向けヘルプデスクの違い

社内向けヘルプデスクは、従業員からのパスワード再設定、端末トラブル、アカウント発行、ソフトウェア利用申請などを扱います。ITサービス管理との連携が重視され、インシデント、変更、IT資産、承認フローなどを管理するケースもあります。ITサービスリクエストには、ソフトウェアへのアクセスや新しい端末の申請などが含まれます。

一方、社外向けヘルプデスクは、購入前の質問、注文確認、製品の使用方法、不具合、返品、契約変更など、顧客とのコミュニケーションを管理します。迅速な回答だけでなく、顧客満足度や継続利用への影響も考える必要があります。

社内向けは業務継続とIT管理、社外向けは顧客体験と関係維持を中心に設計する点が大きな違いです。

ヘルプデスクシステムの主な機能

基本となるのはチケット管理です。問い合わせ内容、優先度、担当者、対応期限を記録し、案件の進行状況を共有します。自動振り分けを設定すれば、商品、地域、言語、問い合わせ内容に応じて適切な担当者へ割り当てられます。

社外向けヘルプデスクでは、電話、メール、チャット、SNSなどの履歴を顧客単位で統合できることが重要です。チャネルが変わっても過去の経緯を確認できれば、顧客に同じ説明を繰り返させずに済みます。

FAQ、ナレッジ検索、定型文、自動返信、AIチャットボットも代表的な機能です。問い合わせ件数、初回応答時間、解決時間、担当者別の処理状況を分析するレポート機能も、継続的な改善に役立ちます。

失敗しない選び方

最初に確認すべきなのは、誰からどのような問い合わせを受けるかです。社内IT支援が中心なら、IT資産や承認フローとの連携を確認します。顧客対応が中心なら、利用チャネル、顧客情報、注文・契約システムとの連携を重視します。

問い合わせ件数や担当者数だけでなく、多言語対応、権限管理、セキュリティ、拡張性も確認が必要です。機能表だけで判断せず、実際の問い合わせを使い、受付から解決までの流れを試すことが有効です。

多機能な製品ではなく、自社の問い合わせフローを無理なく再現できるシステムを選ぶことが重要です。

導入によって得られる効果

ヘルプデスクシステムを導入すると、担当者が不在でも対応履歴を確認でき、引き継ぎが容易になります。問い合わせが特定の担当者に集中する属人化も抑えられます。

社内向けの事例として、Atlassianはグローバルなサポート体制の構築時に、セルフサービス、SLA追跡、コラボレーション機能を備えたサービス管理環境へ移行し、ナレッジを活用してチケット削減と解決時間短縮を目指しました。

社外向けでは、例えばEC企業が注文情報と問い合わせ履歴を連携すれば、配送確認はFAQやAIで案内し、返品や補償が必要な案件だけを担当者へ引き継げます。これにより、簡単な質問と判断が必要な案件を分けて処理できます。

社外向けヘルプデスクとしてのUdesk

Udeskは、顧客とのコミュニケーションを中心とした社外向けヘルプデスクおよびカスタマーサービスプラットフォームです。

電話、メール、チャットなどの窓口を統合し、問い合わせ履歴、チケット、担当者、ナレッジを一つの環境で管理できます。AIによる問い合わせ分類、回答支援、要約、自動化を組み合わせることで、受付から解決までの流れを標準化できます。

Udeskは、サービスデスク、コンタクトセンター、チケット、ナレッジ、AI、分析を統合的に管理する考え方を採用しています。 顧客対応の効率化と品質向上を目的とする企業にとって、社外向けヘルプデスクの基盤として活用できます。

FAQ

Q:ヘルプデスクシステムとコールセンターシステムの違いは何ですか？

A:コールセンターシステムは電話対応を中心に設計されています。ヘルプデスクシステムは、電話に加えてメールやチャットなどの問い合わせをチケットとして管理し、解決まで追跡します。

Q:社内向けと社外向けを同じシステムで管理できますか？

A:対応できる製品もありますが、利用者、権限、データ、評価指標を分ける必要があります。導入前に、それぞれの問い合わせフローを確認しましょう。

Q:社外向けヘルプデスクで重要な機能は何ですか？

A:複数チャネルの統合、チケット管理、顧客情報との連携、FAQ、AI支援、SLA管理、分析機能が重要です。顧客がチャネルを変えても履歴が引き継がれるかも確認してください。

》》Udesk チケットシステムの無料トライアルを開始するにはクリックし、メリットを実際にご体験ください

本記事はUdeskのオリジナルであり、転載する際は出典を明記してください：https://www.udesk.jp/blog/news/guide/5385/