自動アウトバウンドコールとは？オートコール・ダイヤラーの仕組み解説

記事概要：自動アウトバウンドコールの仕組みと、プレビュー・プログレッシブ・プレディクティブの違いを解説。接通率と座席稼働率を踏まえたダイヤラーの選び方も紹介します。

自動アウトバウンドコールシステムとは、顧客リストなどの電話番号へシステムが自動的に発信し、オペレーターによる架電業務を効率化する仕組みです。営業、既存顧客へのフォロー、予約確認、アンケートなど、短時間に多数の顧客へ電話する業務で活用されています。

「オートコール とは何か」「ダイヤラーにはどのような種類があるのか」と検索している企業担当者が特に理解しておきたいのが、プレビュー・プログレッシブ・プレディクティブという3つの発信方式の違いです。

同じ自動発信でも、オペレーターが顧客情報を確認してから電話するのか、前の通話終了後に次の番号へ自動発信するのか、複数番号へ先行発信して接続した通話をオペレーターにつなぐのかによって、接通率や座席稼働率、顧客対応のしやすさは変わります。

本記事では、自動アウトバウンドコールシステムの基本から3種類のダイヤラーの違い、導入時に確認したいポイントまで、分かりやすく解説します。

自動アウトバウンドコールとは？

自動アウトバウンドコールとは、電話番号のリストをもとにシステムが発信処理を自動化する仕組みです。

従来のアウトバウンド業務では、オペレーターが顧客リストを開き、電話番号を確認して発信し、呼び出し音を待ち、応答がなければ次の顧客へ移るという作業を繰り返します。

この方法では、実際に顧客と会話している時間だけでなく、番号入力、呼び出し待ち、不在、話中などにも時間が使われます。

ダイヤラーを利用すると、この発信プロセスの一部または大部分を自動化できます。

一般的な流れは、

顧客リスト登録 → 発信条件設定 → 自動発信 → 応答判定 → オペレーター接続 → 通話結果記録

という形です。

つまり、自動アウトバウンドコールシステムの目的は、単純に「電話をたくさんかける」ことではありません。オペレーターが顧客との会話という本来の業務に集中できる時間を増やすことが重要です。

なお、「オートコール とは」という言葉は、自動発信全般を指して使われる場合がありますが、録音音声などを使って多数の宛先へ一斉に発信する仕組みを指す場合もあります。そのため、導入を検討するときは「自動発信なのか」「オペレーター接続型なのか」「音声案内まで自動化するのか」を確認することが大切です。

ダイヤラーには3つの代表的な方式がある

アウトバウンド業務で比較されることが多いのが、プレビュー・プログレッシブ・プレディクティブの3方式です。

それぞれの特徴を整理すると、以下のようになります。

方式	発信の仕組み	顧客情報の確認	座席稼働率	接通効率	向いている業務
プレビュー	オペレーターが確認後に発信	◎	△	△	高単価営業・重要顧客対応
プログレッシブ	オペレーターの待機に合わせて自動発信	○	○	○	一般的なアウトバウンド
プレディクティブ	複数番号へ先行発信し接続時に座席へ配分	△	◎	◎	大量架電・効率重視

実際のシステムでは名称や細かな制御方法が異なる場合がありますが、基本的な考え方はこの3つに整理できます。Ciscoなどのコンタクトセンター製品でも、Preview、Progressive、Predictiveを異なる発信モードとして扱っています。

ここから、それぞれを詳しく見ていきましょう。

1．プレビューダイヤラー：顧客情報を確認してから発信

プレビュー方式では、オペレーターが次の顧客情報を確認してから発信します。

たとえば、顧客名、過去の問い合わせ履歴、購入情報、対応履歴などを確認したうえで電話できるため、「誰に電話するのか」を理解してから会話を始められることが特徴です。

その反面、オペレーターが情報を確認する時間や、発信操作を行う時間が必要になります。

そのため、大量の顧客へ短時間で架電するよりも、

• 高額商品の営業
• 既存顧客へのフォロー
• 問い合わせ後の個別連絡
• 過去の対応履歴が重要な案件

など、1件ごとの会話品質を重視する業務に適しています。

プレビュー方式では、発信前に顧客情報を確認できることが大きなメリットです。

2．プログレッシブダイヤラー：無駄な待ち時間を減らす

プログレッシブ方式は、オペレーターが対応可能になったタイミングで、システムが次の顧客へ自動的に発信する方式です。

プレビュー方式と比較すると発信操作を減らせる一方、プレディクティブ方式ほど大量の先行発信は行いません。

そのため、

「オペレーターの負担を減らしたいが、過度な自動発信は避けたい」

という企業にとって、バランスの取りやすい方式です。

特に日本企業では、顧客との会話品質を保ちながら架電効率も高めたいケースがあります。そのような場合、単純に最も高速な方式を選ぶのではなく、顧客体験と業務効率のバランスから発信方式を決めることが重要です。

3．プレディクティブダイヤラー：座席稼働率を高めやすい

プレディクティブ方式では、オペレーターの人数や過去の応答状況などを考慮しながら、複数の番号へ先行して発信します。

顧客が応答した通話を、対応可能なオペレーターへ接続することで、オペレーターが「呼び出し音を待っている時間」を減らすことを狙います。

大量の電話番号へ効率的に発信し、オペレーターの通話時間をできるだけ確保したい場合に有効な方式です。

一方で、発信量を増やしすぎると、接続可能なオペレーター数とのバランスが崩れる可能性があります。そのため、単純に発信数を増やせばよいわけではありません。

プレディクティブ方式では、発信強度や接続状況を適切に管理することが重要です。実際のコンタクトセンター製品でも、予測発信では複数の発信を行い、ライブ接続をオペレーターへ渡すことで待機時間の削減を図っています。

3方式の違いを「接通率」と「座席稼働率」で考える

ダイヤラーを比較するとき、日本企業が特に確認したいのが、**「どれだけ電話がつながるのか」と「オペレーターがどれだけ実際の対応に時間を使えるのか」**です。

ここで注意したいのは、接通率と座席稼働率は同じ指標ではないという点です。

• 接通率：発信した電話のうち、顧客につながった割合
• 座席稼働率：オペレーターの稼働時間のうち、通話など実業務に使われている割合

一般的には、発信を自動化するほどオペレーターの発信待ち時間を減らしやすくなります。一方で、発信制御を強くするほど顧客対応とのバランスが重要になります。

発信方式と業務効率のイメージ

方式	接通率への影響	座席稼働率	オペレーターの自由度	効率重視
プレビュー	○	△	◎	△
プログレッシブ	○	○	○	○
プレディクティブ	○	◎	△	◎

※上表は各方式の一般的な傾向を示したものであり、実際の接通率・稼働率は顧客リスト、時間帯、業界、架電対象、発信設定などによって変化します。

つまり、「接通率が高い方式＝必ず最も優れた方式」ではありません。

たとえば、金融、BtoB営業、高単価商材などでは、1件の顧客に十分な準備をして電話することが成果につながる場合があります。

一方、アンケート、キャンペーン案内、休眠顧客への掘り起こしなど、一定量の架電が必要な業務では、発信効率を高めるほうが重要になることがあります。

自動アウトバウンドコールシステムを選ぶポイント

導入時には、単に「オートコール機能があるか」だけを見るのでは不十分です。

1．どの業務を自動化するのか

まず、「発信だけを自動化したいのか」「音声案内まで自動化したいのか」「最終的にはオペレーターへ接続したいのか」を明確にします。

目的が異なれば、適した仕組みも変わります。

2．顧客情報と電話を連携できるか

アウトバウンド業務では、電話番号だけでなく顧客情報が重要です。

顧客情報や過去の対応履歴を確認しながら電話できれば、オペレーターは毎回別のシステムを検索する必要がなくなり、対応準備を効率化できます。

3．通話結果をデータとして管理できるか

「不在だった」「折り返し希望」「商談化した」などの結果を記録できることも重要です。

発信数だけを確認していても、営業や顧客フォローの改善にはつながりません。

重要なのは、架電→会話→結果→分析という一連のプロセスをデータとしてつなげることです。

4．既存システムと連携できるか

CRMなどに顧客情報を蓄積している企業では、電話システムと顧客データの分断が新たな業務負担になる可能性があります。

そのため、APIや既存システムとの連携可否も確認しておきたいポイントです。

Udeskで実現するアウトバウンド業務の効率化

Udeskは、オンライン客服、チケット、ナレッジベース、呼叫中心などを含むカスタマーサービスプラットフォームです。公式の製品ドキュメントでは、呼叫中心での呼入・外呼、顧客情報や履歴の表示、キュー設定、IVRなどが案内されています。

また、Udeskの開発者向けドキュメントには、自動外呼タスクをAPIから開始する機能が公開されており、外呼タスクでは「精准」「比例」「预测」「语音播报」「机器人」といったタイプを設定できます。さらに、最大呼び出し同時数を設定する項目も用意されています。

このような機能を活用すれば、単純な電話発信だけではなく、顧客情報や対応履歴、外呼結果などを含めた業務プロセス全体をデジタル化する方向へ発展させられます。

特に、電話・オンラインチャット・チケットなど複数の顧客接点を一元的に管理したい企業にとって、単体のダイヤラーだけでなく、カスタマーサポート基盤全体との連携を検討することが重要です。

Udeskでは外呼関連機能だけでなく、呼叫中心やAPI連携などの機能も提供されているため、企業の業務フローに合わせてコンタクトセンターのデジタル化を検討できます。

まとめ

自動アウトバウンドコールは、単に電話を自動でかけるための仕組みではありません。

プレビューは顧客情報を確認したうえで対応すること、プログレッシブは発信業務の効率とコントロールのバランス、プレディクティブは大量架電における座席稼働率の向上に適しています。

そのため、導入時には接通率だけを見るのではなく、顧客単価、架電件数、必要な対応品質、オペレーター人数、CRM連携、通話結果の分析方法まで含めて判断することが大切です。

電話業務を単体で効率化するのではなく、顧客データや問い合わせ履歴まで一つの業務フローとして管理したい企業は、Udeskのようなカスタマーサービスプラットフォームを活用する方法も選択肢になります。

よくある質問

Q1．オートコールとは何ですか？

オートコールとは、システムを利用して電話番号への発信を自動化する仕組みを指します。ただし、録音音声による一斉発信から、オペレーターへ接続するダイヤラーまで、サービスによって意味や機能範囲が異なります。

Q2．プレビュー・プログレッシブ・プレディクティブの違いは？

プレビューはオペレーターが顧客情報を確認してから発信します。プログレッシブはオペレーターの対応状況に合わせて次の番号へ自動発信します。プレディクティブは複数番号へ先行発信し、接続した通話をオペレーターへつなぐことで、より高い発信効率を目指します。

Q3．自動アウトバウンドコールシステムはどの企業に向いていますか？

営業、顧客フォロー、アンケート、予約確認など、一定量の電話業務を継続的に行う企業に適しています。特に、発信業務だけでなく顧客情報、通話履歴、対応結果まで一元管理したい場合は、コンタクトセンターやCRMとの連携も含めて検討するとよいでしょう。

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本記事はUdeskのオリジナルであり、転載する際は出典を明記してください：https://www.udesk.jp/blog/news/guide/5487/