Customer Service& Support Blog電話代行サービスとコールセンターシステムの比較｜外注と内製どちらを選ぶべきか
記事概要：電話代行サービスとコールセンターシステムの違いを整理し、外注と内製それぞれの料金体系、向いている業務、情報連携、運用の柔軟さを比較します。月間電話数を使ったコスト試算や、夜間対応・一次受付のみを外注する併用パターンも紹介。自社に合う電話対応体制を判断するための基準と、Udeskを活用した内製化の考え方をまとめています。
本記事の目次
電話代行サービス 比較 おすすめを調べると、月額料金の安さだけでは判断しにくいことがあります。一次受付を外部へ任せるのか、コールセンターシステムを導入して社内で対応するのかは、電話件数と対応内容で分けて考えるのが現実的です。
電話代行サービスの仕組みと料金体系
電話代行は、自社宛ての着信を外部オペレーターが受け、会社名や用件、折り返し先を確認してメールやチャットで報告するサービスです。採用や教育をせずに受付窓口を持てるため、代表電話や一次受付を社内業務から切り離したい企業に向きます。
料金は月額基本料に一定件数を含み、超過分を従量課金する方式が多く見られます。2026年8月時点でfondeskは月額1万円で50件まで、51件目以降は1件200円です。CUBE電話代行サービスもシンプルプランを月額1万円、50コールで提供しています。
電話代行でも、担当者への転送、注文受付、チャット通知など対応範囲はサービスごとに異なります。外注を比較する場合は受電件数だけでなく、報告方法、転送可否、対応時間、聞き取り項目まで見積もり条件に含めます。
内製との比較表
| 比較項目 | 電話代行 | システム導入による内製 |
|---|---|---|
| 人員 | 外部オペレーターが対応 | 自社で配置・教育 |
| 開始までの準備 | 受付ルールの共有が中心 | 回線、IVR、権限などを設定 |
| 向く業務 | 代表電話、取次、簡易受付 | 商品説明、継続サポート、個別判断 |
| 顧客情報 | 委託先との共有設計が必要 | CRMや履歴と連携しやすい |
| 変更のしやすさ | 委託先との調整が必要 | 自社でフローを変更しやすい |
| 主なコスト | 基本料＋超過料金 | システム料＋人件費＋通話料 |
外注は少ない件数から始めやすく、内製は顧客情報を参照しながら継続対応したい場合に向きます。どちらが安いかは月間件数だけでなく、一件あたりの対応時間や必要な回答範囲でも変わります。
コスト分岐点の試算
電話代行 コールセンター 違い コストを比べるには、自社の電話量を数字に置き換えます。たとえば月300件、平均対応5分、担当者の時間単価を2,000円と仮定します。
fondeskの現行料金では300件で月6万円です。一方、BIZTELの座席課金は月額1万5,000円／席からで、300件×5分＝25時間の人件費を5万円とすると、単純計算では月6万5,000円になります。BIZTELは1席あたり初期費用5万円で、通話料や追加機能も別途考慮する必要があります。
同じ仮定なら約450件付近で月次費用が近づきます。ただし、これはコストの考え方を示す試算です。受付内容が複雑になるほど内製側の対応時間も増えるため、実際の分岐点は業務内容によって変わります。
品質・情報連携・柔軟性の違い
電話代行は、聞き取る内容が決まっている受付業務と相性があります。一方、契約状況や過去の問い合わせ履歴を見ながら回答する業務では、委託先へ渡す情報の範囲や更新方法まで設計しなければなりません。
内製では、着信時の顧客情報表示、録音、IVR、自動振り分け、対応履歴を同じ環境で扱いやすくなります。商品変更やキャンペーンに合わせて案内フローを頻繁に変更する企業では、自社で運用を調整できることが利点になります。
品質面では、外注なら委託先の教育基準やスクリプト更新、内製なら自社担当者の教育やモニタリング体制が結果を左右します。どちらを選ぶ場合も、受付ルールとエスカレーション条件を事前に決めておく必要があります。
併用パターン
外注と内製は二者択一ではありません。営業時間内は自社で対応し、夜間や休日だけ電話代行へ転送する方法があります。代表電話の取次だけ外注し、契約相談や技術問い合わせは社内へ回す形も実用的です。
営業時間や配送状況など定型質問をIVRやAI音声ボットで処理し、判断が必要な電話だけ人へ渡せば、外注件数と社内席数の両方を抑える運用も考えられます。
判断フローチャート
月数十件程度で「会社名・用件・折り返し先」の確認が中心なら、まず電話代行を検討しやすいでしょう。電話件数が増え、CRMを参照した回答や継続的な顧客対応が必要になれば、コールセンターシステムによる内製が候補になります。
さらにメールやチャットも同じ担当者が扱うなら、電話だけでなく顧客履歴まで一元化できるかを確認します。Udeskはコールセンターに加えて、チケット、チャット、AI、ルーティング、分析などを同じ顧客対応基盤で扱えるため、一次受付の自動化から複数チャネルの内製運用まで検討する企業では、実際の受付フローを使ったデモで自社業務への適合範囲を確認すると判断しやすくなります。
FAQ
Q:電話代行は小規模企業だけのサービスですか？
A:いいえ。夜間窓口や一次受付だけを外注するなど、中・大規模企業でも利用できます。
Q:内製すれば必ずコストを下げられますか？
A:必ずしも下がりません。システム料金に加え、人件費、教育、通話料まで含めて比較します。
Q:外注と内製で迷ったら何を確認しますか？
A:月間電話数、平均対応時間、問い合わせ内容、顧客情報を参照する必要があるかを整理すると判断しやすくなります。
》》Udesk コールセンターの無料トライアルを開始するにはクリックし、メリットを実際にご体験ください
本記事はUdeskのオリジナルであり、転載する際は出典を明記してください：https://www.udesk.jp/blog/news/guide/5752/
