コンタクトセンターとコールセンターの違いとは？役割・機能・移行のポイント

記事概要：コンタクトセンターとコールセンターの違いを、対応チャネルやKPI、必要なシステムから解説。問い合わせ管理システムを活用した移行のポイントやUdeskの導入事例も紹介します。

以前は、顧客からの問い合わせといえば電話が中心で、コールセンターが企業の顧客対応を支えていました。しかし、現在はメール、Webフォーム、チャット、SNSなど、顧客が企業に連絡する方法が増えています。そこで注目されているのが、複数のチャネルを横断して顧客対応を管理するコンタクトセンターです。

では、コンタクトセンターとコールセンターは何が違うのでしょうか。本記事では、対応チャネルやKPI、必要なシステム、移行のポイントまで解説します。

コンタクトセンターとコールセンターの定義

コールセンターとは

コールセンターは、電話を中心に問い合わせ、予約、注文、クレーム、アフターサポートなどに対応する仕組みです。主なKPIには応答率、平均処理時間（AHT）、平均応答速度（ASA）などがあり、電話対応の効率化が重視されます。

コンタクトセンターとは

Webやスマートフォンの普及により、メール、チャット、SNSなど問い合わせチャネルが増加しました。コンタクトセンターは、こうした複数の顧客接点をまとめて管理し、顧客情報や対応履歴を活用しながら一貫したサービスを提供します。

つまり、両者の違いは単に「電話か、それ以外か」ではなく、顧客との接点をどのように統合して管理するかにあります。

対応チャネルと問い合わせ管理の違い

例えば、顧客がチャットで商品について質問した後、電話で注文状況を確認するケースがあります。それぞれの履歴が分かれていると、担当者は同じ内容を再確認しなければなりません。問い合わせ管理システムで情報を一元化すれば、過去のやり取りを確認しながら対応できます。

コンタクトセンターで変わるKPI

コールセンターでは、応答率やAHT（平均処理時間）、ASA（平均応答速度）、放棄呼率など、「どれだけ効率よく電話を処理できたか」を測るKPIが重視されてきました。これらは待ち時間の短縮やオペレーターの生産性を確認するうえで重要な指標です。

一方、コンタクトセンターでは、電話だけでなくメール、チャット、Webフォームなど複数のチャネルを利用するため、単純な処理件数だけでは顧客対応の品質を判断できません。そこで、一次解決率（FCR）、顧客満足度（CSAT）、NPSなど、「顧客がどれだけスムーズに問題を解決できたか」を示す指標も重要になります。

また、チャネルごとの問い合わせ件数や解決率、チャネル間の転送状況を分析することで、「どの問い合わせをどのチャネルで対応するのが適切か」も判断できます。つまり、コンタクトセンターでは、処理効率・解決品質・顧客体験を組み合わせて評価することが重要です。

コンタクトセンター化に必要なシステム

コンタクトセンターを構築するには、単に電話、メール、チャットなどのチャネルを増やすだけでは不十分です。重要なのは、各チャネルから集まる問い合わせと顧客情報を一つにつなぎ、担当者が必要な情報をすぐ確認できる環境を整えることです。

まず必要なのが、電話、メール、Webフォーム、チャット、SNSなどをまとめて管理できるマルチチャネル対応です。顧客がどのチャネルから問い合わせても、同じ顧客情報や過去の対応履歴を参照できれば、チャネルをまたいだ対応でもスムーズに引き継げます。

次に重要なのが問い合わせ管理システムです。問い合わせの受付だけでなく、担当者への自動振り分け、対応状況の管理、優先度設定、エスカレーション、履歴の記録まで一元化することで、対応漏れや二重対応を防ぎやすくなります。

さらに、CRMとの連携やAI・チャットボット、ナレッジベース、レポート機能もコンタクトセンターでは重要です。AIによるFAQ対応やオペレーターへの回答支援を取り入れれば、定型的な問い合わせを減らし、複雑な案件に人的リソースを集中できます。蓄積した問い合わせデータを分析すれば、よくある質問や業務上の課題を見つけ、FAQやサポート体制そのものを改善することも可能です。

Udeskでは、電話、Web、メール、SNSなど複数のチャネルを統合し、問い合わせ管理、顧客情報の一元化、AIによる対応支援、データ分析までを一つのプラットフォームで提供しています。コンタクトセンター化を進める際には、機能の多さだけではなく、「チャネル・顧客情報・対応業務をどこまで一元化できるか」という視点でシステムを選ぶことが重要です。

Udeskの導入事例：招商局グループ

中国の招商局グループでは、グループ全体の顧客対応を統一し、複数チャネルをまとめて管理するため、Udeskを導入しました。

Udeskは電話、オンライン客服、アプリ、WeChat、Weibo、SMS、メール、Webフォームを統合し、さらにクラウド型コールセンターと問い合わせ管理を組み合わせました。問い合わせは一つの工单に集約でき、担当部門への振り分けや情報共有も行える仕組みです。これにより、全チャネルのサービスを一元管理し、業務効率化とコスト削減を支援しています。

この事例からも分かるように、コンタクトセンター化ではチャネルを増やすだけでなく、問い合わせ・顧客情報・社内対応を一つにつなぐことが重要です。

コールセンターからコンタクトセンターへの移行ポイント

コールセンターからコンタクトセンターへの移行では、既存の仕組みを一度にすべて変更する必要はありません。むしろ、現在の問い合わせ件数や利用チャネル、対応時間、業務フローなどを整理し、どこに課題があるのかを明確にしてから段階的に進めることが重要です。

まずは顧客が実際に多く利用しているチャネルを確認し、Webフォームやチャットなど必要性の高いチャネルから追加します。その後、問い合わせ管理システムを導入して、各チャネルの問い合わせ履歴や顧客情報を一元管理できる状態を整えます。

さらに、担当者への自動振り分けやFAQ、チャットボットなどを導入すれば、単純な問い合わせを自動化し、オペレーターが複雑な案件に集中できるようになります。最後に、FCRやCSATなどのKPIを定期的に確認し、チャネル構成や業務フローを見直していくことが、継続的なコンタクトセンター改善につながります。

まとめ

コールセンターからコンタクトセンターへの移行では、単にチャネルを増やすのではなく、顧客情報と問い合わせ履歴を一元化することが重要です。Udeskは複数チャネルと問い合わせ管理を統合し、企業のコンタクトセンター化を支援します。

よくある質問

Q1. コンタクトセンターとコールセンターの違いは？

コールセンターは電話対応を中心とするのに対し、コンタクトセンターは電話、メール、チャット、SNSなど複数の顧客接点を統合して管理します。

Q2. 問い合わせ管理システムはなぜ必要ですか？

複数チャネルの問い合わせ履歴や顧客情報を一元化し、担当者間の情報共有や対応状況の管理を効率化できるためです。

Q3. コールセンターからコンタクトセンターへどう移行しますか？

現状の業務とチャネルを整理し、必要なチャネルから段階的に追加します。その後、問い合わせ管理システムで情報を統合し、AIや自動化機能を導入していく方法が現実的です。

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本記事はUdeskのオリジナルであり、転載する際は出典を明記してください：https://www.udesk.jp/blog/news/guide/5756/