放棄呼・あふれ呼を減らす9つの対策｜つながらない電話をなくす仕組みづくり

記事概要：放棄呼・あふれ呼が起きる原因から、折り返し予約・SMS誘導・IVR最適化・ボイスボット・チャット活用まで、電話がつながらない問題を減らす9つの対策と効果測定方法を解説します。

コールセンターでは、電話が集中すると「待ち時間が長い」「担当者につながらない」といった理由で、顧客が途中で電話を切ってしまうことがあります。これが放棄呼です。一方、回線やオペレーターの対応能力を超え、着信を正常に受けられない状態はあふれ呼と呼ばれます。

放棄呼・あふれ呼が増えると、問い合わせの取りこぼしだけでなく、販売機会の損失や顧客満足度の低下にもつながります。重要なのは、単純にオペレーターを増やすことではなく、「待たせない」「適切に振り分ける」「電話以外でも解決できる」仕組みを整えることです。

放棄呼が起きる仕組みと機会損失の試算

放棄呼・あふれ呼が起きる原因は、人手不足だけではありません。特定の時間帯に着信が集中する、IVRが複雑で適切な担当者につながらない、簡単な問い合わせまでオペレーターが対応している、といった要因もあります。

顧客から見れば、「電話をかける→IVRを操作する→待つ→つながらない→電話を切る」という流れです。そのため、待ち時間を短くするだけでなく、待っている間に別の解決手段を提示することも重要です。

機会損失の簡易的な試算には、「放棄呼数×潜在成約率×平均客単価」という考え方があります。例えば月1,000件の放棄呼があり、その10％に購入意向があり、平均客単価が5,000円なら、最大50万円分の販売機会を失う可能性があります。実際の損失は問い合わせ内容や成約率によって異なるため、自社データで計算しましょう。

即効性のある対策（折返し予約・SMS誘導）

対策1：折り返し予約を導入する。 顧客が長時間待つ代わりに、電話番号や希望時間を登録し、オペレーターから折り返す仕組みです。待ち時間による放棄呼を減らせます。

対策2：SMSやWebへ誘導する。 配送状況、営業時間、予約確認、FAQなど、電話を使わなくても解決できる内容にはSMSでWebページを案内します。単純な問い合わせを電話から切り離すことで、オペレーターの負荷も抑えられます。

対策3：待ち時間を案内する。 「現在○人待ち」「予想待ち時間○分」などを伝えることで、顧客が状況を判断しやすくなります。待たせないことだけでなく、待つ場合の選択肢を示すことがポイントです。

中期対策（IVR最適化・要員配置）

対策4：IVRを最適化する。 メニューを増やすのではなく、問い合わせの多い項目を上位に置き、似た内容をまとめ、階層をできるだけ浅くします。複雑なIVRは誤転送や途中離脱の原因になります。

対策5：着信データに合わせて人員を配置する。 曜日や時間帯ごとの着信量と放棄呼率を分析し、ピーク時に人員を集中させます。常に同じ人数を配置するより、需要に応じたシフトのほうが効率的です。

対策6：繁忙期の臨時体制を準備する。 セールやキャンペーンなど電話が増える時期には、休憩時間の調整、他部署からの応援、臨時オペレーターの配置などを事前に決めておきます。

抜本策（ボイスボット・チャットシフト）

対策7：ボイスボットで定型問い合わせを自動化する。 営業時間、予約確認、注文状況など、内容が定型化されている問い合わせをAIで処理し、複雑な相談だけをオペレーターへ引き継ぎます。

対策8：チャットへ問い合わせをシフトする。 商品情報や配送状況などは、WebチャットやSNSのほうがスムーズに解決できる場合があります。電話以外の窓口を用意することで、着信の集中を分散できます。

対策9：電話・チャット・AIを統合する。 チャネルを増やすだけではなく、問い合わせ内容に応じて適切な窓口へ振り分ける仕組みが必要です。Udeskでは、電話、チャット、チケット、AIなどを統合し、顧客対応を一元管理できます。

Udeskの導入事例

Udesk公式ニュースによる事例では、大手EC企業が繁忙期に1日1万件を超える問い合わせを受け、顧客の平均待ち時間が12分に達した事例が紹介されています。Udeskのインテリジェントルーティングを導入した結果、平均待ち時間は3分に短縮され、1人あたりの1日対応件数は80件から120件へ増加。受付能力は50％向上し、苦情率も10％超から3％へ低下しました。

対策別の効果比較

短期では「待たせない」、中期では「適切に振り分ける」、長期では「電話で対応する必要自体を減らす」という順番で考えると、対策を進めやすくなります。

効果測定方法

確認すべきKPIは、放棄呼率、あふれ呼率、平均待ち時間（ASA）、サービスレベル（SL）、一次解決率（FCR）、折り返し完了率、オペレーター稼働率などです。放棄呼率だけでなく、待ち時間や顧客満足度、オペレーター負荷も合わせて確認しましょう。

施策の導入前後を比較する。 IVR変更前後の放棄呼率、折り返し機能導入後の離脱率、ボイスボット導入後の人工着信数などを比較すると、施策の効果を判断しやすくなります。さらに曜日・時間帯・問い合わせ内容別に分析すると、改善すべきポイントが明確になります。

まとめ

放棄呼やあふれ呼の原因は、単純なオペレーター不足だけではありません。折り返し・SMSで短期的に離脱を抑え、IVR・要員配置を改善し、最終的にはボイスボットやチャットへ問い合わせを分散することが重要です。Udeskなら電話、チャット、AI、チケットなどを統合し、電話を増やすだけに頼らない効率的なカスタマーサービス体制を構築できます。

よくある質問

Q1：放棄呼とあふれ呼の違いは？
放棄呼は顧客が待ち時間中に電話を切ること、あふれ呼は受付能力を超えて正常に対応できない着信です。

Q2：放棄呼を減らすには何から始めればいい？
まずは折り返し予約、SMS誘導、待ち時間案内など、導入しやすい施策から始めるのがおすすめです。

Q3：オペレーターを増やせば解決できますか？
必ずしもそうではありません。IVRや人員配置に加え、AIやチャットで電話そのものを分散することも重要です。

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本記事はUdeskのオリジナルであり、転載する際は出典を明記してください：https://www.udesk.jp/blog/news/guide/5813/