固定電話のIP網移行とは？企業への影響とコールセンターがとるべき対応

記事概要：固定電話のIP網移行について、背景やスケジュール、企業への影響、確認すべき設備、IP-PBX・クラウドの選び方、電話番号の継続可否、コールセンターの移行手順までわかりやすく解説します。

通信インフラの変化に伴い、日本の固定電話は従来のPSTN網からIP網へと移行しています。NTT東日本・西日本では2024年1月から固定電話の通話を順次IP網経由へ切り替え、2025年1月までに移行を完了しました。企業にとって重要なのは、「IP網移行＝すぐに電話機を交換する」ということではありません。現在利用している回線やPBX、CTI、周辺システムが引き続き利用できるかを確認し、今後の通信・コールセンター環境を見直すことが重要です。

IP網移行の背景とスケジュール

従来のPSTN網では、中継交換機などの設備が更新時期を迎える一方、固定電話の利用は減少しています。そのため、より効率的に維持できるIP技術を使った通信ネットワークへの移行が進められました。

日本では2021年にIP接続を開始し、2024年1月から固定電話発の通話をIP網経由へ切り替え、2025年1月までに主要な移行が完了しています。一般的な固定電話利用者の場合、今回の移行に伴う特別な手続きや電話機の交換は原則として必要ありません。

企業に生じる影響（設備・料金・機能）

IP網への移行によって、すべての企業が一斉に電話設備を更新する必要があるわけではありません。ただし、企業では「設備・料金・機能」の3つを確認しておく必要があります。

設備面では、PBX、ビジネスフォン、CTI、録音システム、FAX、警備・決済端末など、電話回線と接続している機器を確認します。特に古い電話設備やISDN回線を利用している場合は、代替手段を早めに検討する必要があります。

料金面では、固定電話の通話料金が距離に左右されない全国一律の体系へ変更されています。大量の発信を行うコールセンターにとっては、通信コストを見直す機会にもなります。

機能面では、電話機そのものよりも、IVR、通話録音、着信振り分け、CRM連携などの周辺機能に注意が必要です。通信環境の変更によって、これらの機能に影響が出ないかを事前に確認しましょう。

確認すべき自社設備リスト

まずは現在利用している通信設備とサービスを一覧化し、以下の項目を確認しましょう。

• 固定電話番号・回線数
• PBX・ビジネスフォン
• CTI・IVR・通話録音システム
• FAX・警備・決済などの電話回線利用機器
• ISDN回線や関連サービス
• CRM・問い合わせ管理システムとの連携
• 保守契約と設備の更新時期

特にISDNサービスについては注意が必要です。INSネットは2028年12月31日にサービス提供終了予定のため、現在も利用している企業は早めに移行先を検討することが重要です。

移行の選択肢比較（IP-PBX／クラウド）

企業が選択できる代表的な方法は、IP-PBXへの移行とクラウド型の電話・コンタクトセンターです。

IP-PBXは、企業内にIP電話環境を構築する方法です。自社で通信環境を細かく管理できる一方、設備の導入や保守、将来的な拡張にはコストがかかります。

クラウド型は、電話やコンタクトセンターの機能をクラウド上で利用する方法です。テレワークや拠点追加にも対応しやすく、ハードウェアの管理負担を抑えられます。

特にコールセンターでは、電話だけをIP化するのではなく、チャットやメール、SNSなどの問い合わせチャネルもまとめて管理することが効果的です。Udeskでは、電話、オンラインチャット、チケット管理、AIカスタマーサービスなどを統合し、顧客対応を一元管理できます。

Udeskの関連事例

Udeskの公式サイトでは、マクドナルドの導入事例が紹介されています。同社では電話とオンラインチャネルが分散していたため、Udeskを活用して電話、WeChat、Alipay、Meituanなどのチャネルを統合しました。さらに、AIチャットボット、オペレーター支援、サービス品質管理などを組み合わせ、より一体化した顧客対応環境を構築しています。公式事例では、AIによって問い合わせの85％以上を解決したとされています。

番号継続の可否

「IP化すると、現在の固定電話番号を変更しなければならないのでは」と考える企業も少なくありません。しかし、条件を満たせば現在の番号を継続して利用できるケースがあります。

日本では2025年1月から双方向番号ポータビリティが開始され、一定の条件下で固定電話番号を維持したまま、他の固定電話・IP電話サービスへ移行できるようになりました。ただし、番号の種類、設置場所、移行先サービスなどによって利用できない場合もあるため、事前確認が必要です。

コールセンターでは、代表番号だけでなく、IVRで利用している番号、問い合わせ窓口、公開中のサポート番号などについても確認しておきましょう。

移行手順とスケジュール例

移行を進める際は、単に回線を変更するだけでなく、コールセンター全体の運用を見直すことが重要です。

現状調査 → 設備・番号の確認 → IP-PBX／クラウドの比較 → 番号継続可否の確認 → 小規模テスト → 本番切り替え → 運用検証

例えば、1～2か月目に現状調査と要件整理、3か月目にサービス選定とテスト、4か月目に本番切り替えという進め方が考えられます。コールセンターでは、IVR、着信振り分け、通話録音、CRM連携、通話品質などもあわせて確認しましょう。

まとめ

固定電話のIP網移行は、日本の通信インフラにおける大きな転換点です。企業が必ずしも電話機をすぐ交換する必要はありませんが、PBX、CTI、IVR、FAX、ISDNなどの設備やサービスについて、継続利用できるかを事前に確認する必要があります。企業は既存設備を活用しながらIP-PBXへ移行する方法だけでなく、クラウド型のコールセンターを導入する方法も選択できます。

特にコールセンターでは、今回の移行を電話システムだけの更新で終わらせず、電話、チャット、チケット、AIなどを統合する機会として捉えることが重要です。Udeskのようなオムニチャネル型カスタマーサービス基盤を活用することで、通信環境の刷新と顧客対応のデジタル化を同時に進め、より柔軟で効率的なカスタマーサービス体制を構築できます。

FAQ

Q1：固定電話のIP網移行後、電話機は交換する必要がありますか？
必ずしも必要ではありません。ただし、PBXやFAX、ISDNなどの設備は継続利用できるか確認が必要です。

Q2：現在の固定電話番号はそのまま使えますか？
一定の条件を満たせば継続利用できます。ただし、番号や移行先によって条件が異なるため、事前確認が必要です。

Q3：IP網移行を機にクラウド化するメリットは？
電話だけでなく、チャットやAIなどを統合しやすくなり、設備負担を抑えながら業務効率化を進められます。

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本記事はUdeskのオリジナルであり、転載する際は出典を明記してください：https://www.udesk.jp/blog/news/guide/5809/