代表電話をAI受付にする方法｜担当者取次・伝言・営業電話の振り分け

記事概要：自治体チャットボット導入のポイントを解説。申請・給付・手続き案内の自動化、FAQ設計、制度変更時の更新、多言語対応、有人窓口への連携方法を紹介し、住民対応と職員負担の改善方法を解説します。

自治体では、各種手続きや給付制度、子育て、税金などに関する問い合わせが日常的に発生します。特に申請期限がある制度や給付金の受付開始時期には、電話や窓口への問い合わせが集中し、職員の負担が大きくなります。こうした課題を解決する方法として、自治体 チャットボット 導入を検討する自治体も増えています。

チャットボットで定型的な問い合わせを自動案内すれば、住民は時間を問わず必要な情報を確認でき、職員は個別対応が必要な業務に集中しやすくなります。ただし、自治体の情報には制度変更や申請期限など、正確性が求められる内容が多くあります。そのため、FAQを登録するだけでなく、回答の根拠や更新体制まで含めて設計することが重要です。

自治体にチャットボットを導入するメリット

繁忙期の問い合わせを分散できる

給付制度の申請開始や各種手続きの期限前には、同じ質問が短期間に集中することがあります。「申請できますか」「必要な書類は何ですか」「いつまでに申請すればよいですか」といった定型的な質問をチャットボットで案内できれば、電話や窓口への問い合わせを減らせます。

時間外でも住民が情報を確認できる

自治体の窓口には営業時間がありますが、住民が疑問を持つ時間は限定されません。チャットボットなら、窓口が閉まっている時間でも手続き方法や必要書類などを案内できます。

職員が個別対応に集中できる

基本的なFAQをチャットボットに任せることで、職員は複雑な相談や対面での支援など、人による対応が必要な業務に時間を使いやすくなります。

チャットボットで案内する情報を整理する

自治体チャットボットを導入するときは、まず問い合わせの多い手続きを整理します。各種給付、証明書の取得、住所変更、子育て関連の手続きなどが対象になります。

回答は単なる文章ではなく、住民が知りたい情報ごとに整理すると分かりやすくなります。

「何の手続きか」を明確にする

制度名だけでなく、どのような場合に利用する手続きなのかを簡潔に説明します。

「誰が対象か」を示す

年齢、居住状況、世帯条件など、対象となる条件を分かりやすく整理します。条件が複数ある場合は、質問形式で確認できるようにすると便利です。

期限と必要書類を案内する

「申請期限」「必要書類」「申請場所」「受付時間」などをまとめて案内すると、住民が複数回質問する必要を減らせます。

回答には根拠となる公式ページを表示する

自治体のチャットボットでは、回答の正確性が特に重要です。

制度内容や申請期限が変更された場合、古い情報が残っていると住民に誤った案内をしてしまう可能性があります。

そのため、回答には自治体公式サイトの該当ページなど、根拠となる情報を確認できる導線を用意しましょう。「詳しい条件はこちら」「申請書はこちら」のように、関連ページへ誘導します。

制度変更に対応できる更新体制を作る

制度の内容、申請期限、必要書類、受付窓口などが変更された場合、公式サイトだけでなくチャットボットの情報も更新する必要があります。

あらかじめ「誰が」「いつ」「どの情報を」更新するのかを決めておきましょう。

特に年度ごとに内容が変わる制度や期間限定の給付制度は、公開前に情報を確認し、終了後には案内を停止するなどのルールが必要です。

多言語対応と有人窓口への案内も考える

自治体には、日本語だけでは十分に情報を理解できない住民から問い合わせが寄せられる場合もあります。必要に応じて英語や中国語などの多言語対応を検討することも有効です。

ただし、制度や申請条件の翻訳では意味の違いが生じないよう、内容を確認してから公開する必要があります。

また、チャットボットだけで対応を完結させる必要はありません。個別の事情を確認する相談や、AIでは判断できない質問については、電話、窓口、問い合わせフォームなどの有人窓口へ案内できるようにします。

自治体チャットボットの導入手順

1．問い合わせ内容を分析する

電話、窓口、メールなどの過去の問い合わせを確認し、件数の多い質問を洗い出します。

2．対応する業務を決める

回答内容が明確で、問い合わせ件数が多い手続きから優先して対象にします。

3．FAQと根拠ページを整理する

質問と回答だけでなく、関連する公式ページや申請書への導線も整理します。

4．実際の利用者を想定してテストする

専門用語を使っていないか、必要な情報へすぐ到達できるか、間違えた場合に戻れるかを確認します。

5．公開後も改善する

検索されている質問や回答できなかった質問、途中で離脱した箇所などを確認し、FAQやシナリオを改善します。

Udeskの導入事例：北京海関で7×24時間の問い合わせ対応を実現

自治体に近い公共サービスの事例として、Udeskでは北京海関のAIカスタマーサービス導入事例が公開されています。

北京海関では、大量に発生する問い合わせへの対応効率を高めるため、Udeskの智能客服を導入し、7×24時間の自動応答サービスを構築しました。定型的な問い合わせはAI客服が対応し、必要に応じて担当者による有人対応へつなげる仕組みを整えています。

自治体でも、申請方法や必要書類、受付時間など、回答内容が明確な問い合わせはAIによる一次対応と相性がよい業務です。一方、個別の事情を確認する必要がある相談は職員へ引き継ぐことで、AIと有人対応を役割分担できます。

このように、問い合わせの多い定型業務を自動化し、時間外にも情報を提供できる仕組みを整えることで、住民の利便性を高めながら職員の問い合わせ対応負担を抑えられます。

まとめ

自治体チャットボットは、申請、給付、各種手続きなどの定型的な問い合わせを自動案内し、繁忙期や時間外の住民対応を支援する手段です。

導入する際は、手続き内容、対象者、期限、必要書類などを分かりやすく整理し、回答の根拠となる公式ページへ誘導できるようにします。

まずは問い合わせ件数が多く、回答内容が明確なFAQから始め、利用状況を確認しながら対象範囲を広げることで、住民の利便性と職員の業務効率を両立しやすくなります。

Udeskなら、AIチャットボットによる自動回答から有人対応への引き継ぎまで一つのカスタマーサービス基盤で管理でき、自治体の問い合わせ対応を効率化できます。

FAQ

Q1：自治体チャットボットではどのような問い合わせに対応できますか？

申請方法、対象者、申請期限、必要書類、窓口や受付時間など、回答内容が明確な定型問い合わせに適しています。

Q2：制度が変更された場合、チャットボットの情報も更新する必要がありますか？

必要です。公式サイトの情報だけでなく、チャットボットの回答も確認し、最新情報と一致するよう更新することが重要です。

Q3：チャットボットで解決できない問い合わせはどうすればよいですか？

電話や窓口、問い合わせフォームなどの有人窓口へ案内します。必要に応じて、チャットボットで取得した情報を担当者へ引き継げる仕組みを用意すると、住民が同じ内容を繰り返し説明する負担を減らせます。

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本記事はUdeskのオリジナルであり、転載する際は出典を明記してください：https://www.udesk.jp/blog/news/guide/5967/