Customer Service& Support BlogCTIシステム比較17選｜インバウンド・アウトバウンド別の選び方
記事概要：CTIシステム17製品を、インバウンド、アウトバウンド、兼用、会話分析の用途で比較します。着信ポップアップ、自動発信、録音、モニタリング、CRM連携の違いを整理し、電話業務に必要な範囲から候補を絞る方法を解説します。
本記事の目次
CTIシステム比較では、受電中心と架電中心の製品を同じ機能数で比べても結論は出ません。クラウドCTIを選ぶ際は、着信分配、発信方式、録音、監督機能、CRM連携のうち、自社の電話業務で成果に直結する範囲を決めます。
CTIを業務タイプで四つに分ける
インバウンド型はIVRとACD、アウトバウンド型はクリック、オート、プレディクティブ発信、兼用型は両方の切替、会話分析型は文字起こしや評価に強みがあります。名称より標準機能の範囲を見ます。
候補を集める段階では、CTIシステム比較17選の名称だけで検索範囲を決めず、標準で含まれる機能と追加契約の境界をそろえます。電話業務責任者、情報システム部門は、現行環境を残す部分と置き換える部分を要件票へ記載し、比較表の記号だけで適合を判断しないようにします。
17製品の適用場面を比較する
小規模窓口は最低席数と設定負担、営業組織は接続率とリスト管理、大規模センターはキュー、権限、冗長化を優先します。CRMを内蔵する製品と外部CRMを前提とする製品も区別します。
比較表を作る際は、17製品の適用場面を比較するに関する可否だけでなく、設定できる担当者、変更に要する時間、利用上限、履歴の出力方法を同じ列で確認します。デモで用意された画面ではなく、自社の代表的な用件とデータを使うと運用差が見えます。
| 製品 | 主な強み | 向く業務 |
| Udesk | 電話と複数チャネル、AI支援を統合 | 総合カスタマーサポート |
| ソクコム | 必要機能を選ぶ構成 | 受電と複数チャネル |
| Bright Pattern | オムニチャネルとAI | 大規模コンタクトセンター |
| MiiTel Phone | 録音・文字起こし・会話分析 | 営業電話と品質改善 |
| Mostable | アウトバウンドに特化 | テレアポ |
| BizBaseテレマーケティング | プレディクティブ発信 | 大量架電 |
| vphone+ | CRMと受発信を柔軟に構成 | 小規模から中規模 |
| BIZTELコールセンター | 豊富な標準機能と連携 | 受電中心の中大規模 |
| CT-e1/SaaS | 設定変更とカスタマイズ | 複雑な着信運用 |
| AmeyoJ | イン・アウト兼用 | 複合業務 |
| Zendesk | チケットと電話の統合 | カスタマーサポート |
| Freshdesk | ヘルプデスク連携 | サポート窓口 |
| BlueBean | PBX・CTI・CRM一体 | 受発信兼用 |
| Comdesk Lead | 携帯回線とAI記録 | アウトバウンド営業 |
| CallConnect | 短期導入と基本機能 | 小規模窓口 |
| MediaCalls | IP-PBXとコールセンター機能 | 受電センター |
| Sakuraコールセンターシステム | リスト管理と架電支援 | テレマーケティング |
通話料金と発信方式を合わせて見る
月額単価が低くても、課金単位、携帯宛通話、番号料、録音保存で総額が変わります。プレディクティブ発信では放棄呼や接続後待ち時間を制御できるかも確認します。
製品の説明に同じ機能名があっても、標準、上位プラン、オプション、個別開発では費用と導入期間が異なります。契約前には、実装主体、保守窓口、仕様変更時の扱いまで回答を得て、将来の追加作業を見積もります。
CRM連携は画面表示だけではない
顧客ポップアップに加え、活動履歴、録音URL、結果コード、次回予定を書き戻せるかを試します。API障害時に通話を継続し、後から重複なく同期できる構成が望まれます。
最終候補では、正常時の使いやすさだけでなく、担当者不在、連携停止、繁忙時の上限、誤設定からの復旧を試します。電話業務責任者、情報システム部門が日常的に変更する設定は、ベンダー依頼をせず管理画面で修正できるかも判断材料になります。
電話業務と連携範囲を整理する
CTIシステムを比較する際は、着信や発信だけでなく、顧客情報の表示、通話履歴、担当者への振り分け、CRMや問い合わせ管理との連携まで確認します。要件票には必須、希望、対象外とその理由、確認方法を記載し、満たせない条件に代替運用を認めるかも決めておきます。
Udeskが公開するJ&T Expressの事例では、電話、メール、WhatsApp、Facebook Messenger、アプリ内チャットなど、従来分かれていた問い合わせ窓口を一つの環境へ統合しています。CTIを比較する際も、電話単体の効率化だけでなく、他チャネルの履歴や顧客情報までどこで管理するかを先に整理することが大切です。
本番後の結果と変更履歴を残す
本番後は通話件数だけでなく、手作業への戻り、再処理、転送、顧客からの再問い合わせも確認します。処理件数が増えていても後工程の負担が増えている場合は、設定、振り分け、連携方法、担当範囲のどこを見直すべきかを切り分けます。
電話業務責任者や情報システム部門は、月次結果とともに変更前の基準値、対象期間、除外条件を残します。引き継ぎ資料には変更権限、承認者、切り戻し手順を記載し、通話履歴や担当者操作など必要なログの保存期間と閲覧権限も決めておきます。
CTI単体か統合基盤かを判断する
電話対応だけを効率化するのであれば専用CTIでも対応できますが、メールやチャットなどの問い合わせ履歴と顧客情報までまとめる場合は、比較するシステムの範囲が広がります。CTIでは着信時の顧客情報表示や通話記録、CRM連携なども確認対象になります。
Udeskではクラウド型コールセンターに問い合わせ管理、チケット管理、ナレッジなどを組み合わせられるため、受電だけを改善するのではなく、電話と他チャネルの対応履歴を共通の顧客対応基盤で管理したい場合の比較対象になります。
FAQ
Q:CTIとコールセンターシステムは同じですか
A:CTIは電話とコンピューターの連携を指し、総合システムはCRMやFAQも含む場合があります。
Q:アウトバウンドでは何を優先しますか
A:発信方式、接続率、リスト管理、通話料金、法令・社内ルールへの対応です。
Q:無料トライアルで通話できますか
A:番号や回線設定が必要な場合があるため、試せる範囲と通話費を確認します。
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本記事はUdeskのオリジナルであり、転載する際は出典を明記してください：https://www.udesk.jp/blog/news/guide/6318/
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