ボイスボットとは？IVRとの違いと、電話自動応答を導入するときの考え方

記事概要：ボイスボットとは何か、IVRとの違いから解説。電話自動応答を導入する際の適した業務、シナリオ設計、人への引き継ぎ、導入後に見るべき指標まで紹介します。

厚生労働省の調査では、過去3年間に「顧客等からの著しい迷惑行為」について相談があった企業・団体は27.9％に上り、継続的・執拗な言動や威圧的な言動が多く報告されています。電話窓口では、問い合わせを受けるだけでなく、長時間のやり取りや感情的な応対まで現場が抱えています。

こうした状況で注目されているのがボイスボットです。ボイスボットとは、電話で話された内容をAIが認識し、問い合わせの意図に応じて音声で応答する仕組みを指します。あらかじめ決めた質問に番号を入力してもらうIVRとは異なり、利用者は「何をしたいのか」をそのまま話せる点が大きな特徴です。

ただし、ボイスボットを導入すれば電話対応が自動化できる、と単純に考えるのは適切ではありません。重要なのは、どの電話業務をAIに任せ、どこから人が対応するのかを先に決めることです。

IVRとの違い

「ボイスボット IVR 違い」を考えるとき、最も分かりやすいのは入力方法です。

IVRでは、「商品については1、契約については2」のように、利用者が音声案内を聞いて番号を選択します。問い合わせ内容を分類して担当窓口へ振り分けることには向いていますが、選択肢にない事情を伝えるのは難しくなります。

一方、ボイスボットでは、例えば「昨日注文した商品を返品したいのですが」といった自然な発話を起点に対話できます。つまり、IVRが選択肢に沿って電話を分岐させる仕組みなのに対し、ボイスボットは発話内容を理解して次の対応を決める仕組みです。

ただし、自然な会話ができることが、そのまま優れていることを意味するわけではありません。AIによる音声認識では、雑音、言い間違い、固有名詞などが判断に影響する可能性があります。そのため、IVRからボイスボットへ置き換えるのではなく、業務ごとに適した方式を選ぶ視点が必要です。

向いている電話業務

ボイスボットに向いているのは、問い合わせ内容がある程度パターン化されていて、電話で必要な情報を完結できる業務です。

例えば、「営業時間を知りたい」「予約内容を確認したい」「配送状況を確認したい」といった問い合わせは、利用者の目的が比較的明確です。こうした電話をすべてオペレーターが受けると、単純な確認業務にも人的リソースが必要になります。

一方で、契約条件の例外判断や個別のトラブル対応など、状況を確認しながら判断する必要がある業務は、最初から無理に自動化する必要はありません。

ここで重要なのは「AIで何件処理できるか」ではなく、人が対応する価値の高い仕事に、どれだけ時間を戻せるかという考え方です。

導入前に決めるシナリオ

電話 自動応答 AI 導入で失敗しやすいのは、技術より先にシナリオを作ってしまうケースです。

まず整理したいのは、電話を受けた後の流れです。

「本人確認 → 用件の確認 → 必要情報の取得 → 回答または処理 → 解決できない場合の引き継ぎ」

この流れを業務単位で定義します。

例えば配送状況の確認なら、注文番号など必要な情報を取得して案内する。一方、返品について「期限は過ぎているが、特別な事情がある」といった発話があれば、通常フローから外して人へつなぐ。このように、正常系だけでなく例外系までシナリオに含めることが重要です。

Udeskのボイスボット（AI電話自動応答）は、電話での定型的な問い合わせにAIが応答し、必要に応じてオペレーターへ引き継ぐ仕組みとして公式に案内されています。

人へ引き継ぐ設計

ボイスボット導入では、「人を減らす」よりも「人が対応すべき電話を見極める」ことが重要です。

例えば、利用者が「請求額が契約時の説明と違う」と話した場合、単純なFAQとして答えるのではなく、契約内容や請求履歴を確認する必要があります。

また、強い不満や継続的な要求が含まれるケースでは、自動応答を続けること自体が顧客体験を悪化させる可能性があります。特に日本では、カスタマーハラスメント対策を組織的に進めることが求められているため、自動化の範囲と有人対応への切り替え条件を明文化することが重要です。

導入後の指標

導入後に見るべきなのは、単純な対応件数だけではありません。

まず確認したいのは、「どの問い合わせが自動応答で完結したか」「どこで人への引き継ぎが発生したか」です。さらに、途中離脱が多いシナリオや、同じ内容で何度もオペレーターへ転送されるケースがないかも確認します。

例えば、自動応答率が高くても、顧客が途中で電話を切っているなら成功とは言えません。逆に、AIが最初の受付や情報整理を行い、判断が必要な段階で適切に人へ渡せているなら、電話業務全体の設計として価値があります。

つまりKPIは、自動化率だけでなく、完了率、引き継ぎ率、途中離脱、オペレーター側での再確認の発生状況などを組み合わせて見る必要があります。

まとめ

ボイスボットは、IVRのように決められた選択肢から窓口を選ばせるのではなく、利用者の発話を起点に電話対応を進められる仕組みです。一方で、すべての電話業務をAIに任せるのではなく、定型業務と判断が必要な業務を分け、例外時には人へつなぐ設計が欠かせません。

Udeskのボイスボットは、電話での定型的な問い合わせへのAI応答と、必要に応じたオペレーターへの引き継ぎを提供しています。

FAQ

Q. ボイスボットとIVRの最大の違いは？
IVRは主に番号入力で分岐し、ボイスボットは利用者の発話を認識して対応します。

Q. ボイスボットはどんな業務に向いていますか？
内容が定型化され、電話だけで完結しやすい問い合わせに向いています。

Q. 導入前に最も重要なことは？
AIに任せる範囲と、人へ引き継ぐ条件を先に決めることです。

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本記事はUdeskのオリジナルであり、転載する際は出典を明記してください：https://www.udesk.jp/blog/news/guide/6417/