オムニチャネルサポートとは？顧客接点を一元化するメリットと導入手順

記事概要：オムニチャネルサポートの基本、必要なチャネル、導入メリット、運用設計、始め方を解説します。メール、電話、チャット、LINE、SNS、アプリの履歴をつなぎ、Udeskで一貫した顧客体験を実現する方法も紹介します。

オムニチャネルサポートとは、メール、電話、チャット、LINE、SNS、アプリなどの顧客接点を連携し、問い合わせ履歴を一つにつなぐ運用です。複数チャネル顧客対応でも、窓口が変わるたびに顧客へ同じ説明を求めないことが重要です。

オムニチャネルサポートとは

複数の窓口を用意するだけの「マルチチャネル」と、各チャネルの情報を連携するオムニチャネルは異なります。

マルチチャネルでは、電話、メール、チャットを利用できても、担当画面や履歴が分かれていることがあります。オムニチャネルでは、顧客情報、過去の会話、購入・契約内容、未解決案件を顧客単位で管理します。

例えば、顧客がアプリ内チャットで相談した後に電話をかけても、担当者が前の会話を確認できれば、説明を繰り返さずに対応を続けられます。チャネルの数ではなく、履歴の連続性と体験の一貫性がオムニチャネルの中心です。

必要なチャネルを選ぶ

導入時にすべての窓口を追加する必要はありません。顧客層、問い合わせ内容、緊急性に合わせて優先順位を決めます。

日本ではLINEが幅広く利用され、企業と顧客が一対一でやり取りできるLINEチャットも提供されています。顧客が使いやすい接点を選びながら、管理側では履歴を分散させない設計が必要です。

導入によるメリット

最大のメリットは、顧客がチャネルを変更しても会話を継続できることです。問い合わせの背景や過去の回答が共有されれば、担当者が変わっても一貫した対応を提供できます。

担当者にとっては、複数画面で履歴を検索する時間が減り、適切な部署への振り分けもしやすくなります。企業側は、問い合わせ件数、応答時間、解決率、顧客満足度をチャネル横断で分析できます。

Northmill Bankの事例では、分散していた顧客情報を一つの画面に統合し、ヘルプセンターも整備した結果、電話とチャットの問い合わせ量が50％減少しました。

顧客の負担を減らしながら、担当者の検索、転送、確認作業も削減できる点が、オムニチャネルサポートの価値です。

運用設計で決めること

最初に、顧客を識別する共通IDを決めます。メールアドレス、電話番号、会員IDなどを使い、別チャネルの履歴を同じ顧客へ結び付けます。

次に、問い合わせの分類、優先度、担当部署、SLA、引き継ぎ条件を統一します。電話だけが優先される、SNSだけ返信基準が異なるといった状態では、一貫した体験を提供できません。

回答方針やブランド表現もそろえる必要があります。ただし、メールは詳しく、チャットは簡潔に、電話は対話を重視するなど、チャネルに合った伝え方は残します。

また、担当者がすべてのチャネルに同じ方法で対応できるとは限りません。電話では聞き取りや説明力、チャットでは短時間で要点を整理する力が求められます。チャネル別のテンプレート、ナレッジ、研修基準を用意しながら、回答内容と品質基準は共通化することが重要です。

接点を一元化しても、担当ルールや教育が統一されていなければ、顧客体験のばらつきは解消できません。

導入の始め方

まず、現在の窓口と管理方法を一覧化し、履歴が分断されている場所を確認します。その後、問い合わせ件数が多い二つか三つのチャネルから統合し、顧客情報とチケットを共通画面へ集めます。

導入前には、顧客が別のチャネルへ移動する代表的な場面も整理します。例えば、チャットでは解決できない相談を電話へ引き継ぐ場合、どの情報を担当者へ渡すかを決めておく必要があります。

導入後は、初回応答時間、初回解決率、転送率、再問い合わせ率、CSATを確認します。チャネルの追加自体を目的にせず、顧客が説明を繰り返した回数や、担当者が別システムを開いた回数も改善対象にします。

Udeskで顧客接点を一元化

Udeskは、モバイル、電話、メール、チャット、ソーシャルメディアなどの接点を統合する、オムニチャネル型カスタマーサービスプラットフォームです。チケット、AIチャットボット、ナレッジ、品質管理、担当者支援、分析なども一つの環境で連携できます。

Watsonsの事例では、Udeskが複数チャネルを統合し、AIチャットボットが一般的な問い合わせの85％を処理したと紹介されています。これにより、人の担当者は判断が必要な複雑な問題へ集中しやすくなります。

Udeskを活用すれば、チャネル統合、チケット管理、AI対応、ナレッジ、分析をつなぎ、履歴が途切れない顧客対応を構築できます。

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FAQ

Q:マルチチャネルとの違いは何ですか？

A:マルチチャネルは複数の窓口を提供する考え方です。オムニチャネルは、それらの顧客情報と会話履歴を連携し、窓口が変わっても対応を継続できる状態を指します。

Q:どのチャネルから統合すべきですか？

A:問い合わせ件数が多く、履歴の分断や転送が発生しているチャネルを優先します。メール、電話、Webチャットなど、現在の主要窓口から段階的に始めます。

Q:導入効果は何で確認しますか？

A:初回応答時間、初回解決率、転送率、再問い合わせ率、CSATを確認します。顧客が同じ説明を繰り返していないかも重要な評価項目です。

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本記事はUdeskのオリジナルであり、転載する際は出典を明記してください：https://www.udesk.jp/blog/news/guide/5407/