オムニチャネル顧客対応とは？マルチチャネルとの違いを図解で解説

記事概要：オムニチャネル顧客対応とマルチチャネルの違いを、会話履歴や顧客データの統合という視点から解説します。チャネル変更時の再説明を減らし、AIと有人対応を連携させながら、Udeskで一貫した顧客体験を実現する方法も紹介します。

オムニチャネルAIカスタマーサポートとは、電話、メール、チャット、SNSなどの顧客接点と会話履歴をつなぎ、AIと有人対応を一つの流れとして管理する仕組みです。オムニチャネル 顧客対応を理解するには、まず「窓口が多いこと」と「窓口同士がつながっていること」の違いを押さえる必要があります。

オムニチャネル顧客対応とは

例えば、ある顧客がWebチャットで商品の不具合を相談したとします。

チャットで相談
↓
翌日に電話で進捗確認
↓
メールで写真を送付

顧客から見れば、すべて「同じ会社への同じ相談」です。

しかしチャット、電話、メールを別々のシステムで管理していると、電話担当者は前日のチャットを確認できません。顧客は商品名やトラブルの内容をもう一度説明し、メール担当者にも問い合わせ番号を伝える必要があります。

オムニチャネルでは、こうした複数チャネルの履歴を顧客単位で統合します。担当者は過去の会話を確認し、チャネルが変わっても前回の続きから対応できます。Salesforceも、オムニチャネルでは会話履歴とコンテキストがチャネル間を移動できることを特徴として挙げています。

顧客にとって重要なのは、どの窓口を利用したかではなく、「自分の状況を企業が理解しているか」です。

マルチチャネルとの違い

「マルチチャネル 違い」で最も重要なのは、データがつながっているかどうかです。

マルチチャネルは、電話、メール、チャットなど複数の接点を提供する考え方です。一方、オムニチャネルは、それらの接点を統合し、一貫した顧客体験を作る考え方です。Salesforceも、マルチチャネルでは各チャネルを独立して扱うのに対し、オムニチャネルではチャネルを横断した一貫した体験を重視すると説明しています。

「電話もメールもある」だけではオムニチャネルとはいえません。

なぜ「同じ説明を繰り返す」問題が起きるのか

情報分断の原因は、チャネルごとに管理システムや顧客IDが異なることです。

電話では電話番号、メールではメールアドレス、SNSではアカウント名だけを使って顧客を管理すると、同じ人物でも別の顧客として記録されることがあります。

さらに、注文履歴、契約内容、問い合わせチケットが別々のシステムに保存されていると、担当者は複数画面を開いて状況を確認しなければなりません。

Salesforceは、チャネルが同期されていない場合、顧客が担当者間を行き来し、回答を待ち、基本情報を繰り返し説明することが不満につながると指摘しています。

オムニチャネルAIカスタマーサポートで何が変わるのか

AIを加えると、単にチャネルを統合するだけでなく、問い合わせの分類や回答支援も自動化できます。

例えば、顧客がチャットで「商品が届かない」と入力すると、AIが配送関連の問い合わせとして分類し、注文情報や関連FAQを表示します。その後、電話へ切り替わっても、担当者はAIとの会話や確認済み情報をそのまま参照できます。

さらに、AIは問い合わせ内容や顧客履歴を基に適切な担当者へ案件を振り分けることもできます。Salesforceは、顧客履歴やコンテキストを利用したオムニチャネルルーティングによって、より適切な担当者へ接続できると説明しています。

AIの価値は、チャネルごとに別々のボットを置くことではなく、共通の顧客情報とナレッジを使って一貫した対応を支援することにあります。

導入時に統合すべき情報

最初からすべてのシステムを統合する必要はありません。

まず、顧客ID、電話番号、メールアドレス、会話履歴、問い合わせチケットを結び付けます。その後、注文、契約、配送、修理など、回答に必要な業務データを追加します。

運用面では、問い合わせ分類、優先度、SLA、担当者への振り分けルールも共通化します。Salesforceも、オムニチャネル導入では顧客データをチャネル横断で統合し、注文や請求などの情報も接続することを推奨しています。

導入後は、初回解決率、転送率、再問い合わせ率、CSATに加え、チャネル変更率やコンテキスト維持率を見ると、統合の効果を確認しやすくなります。

UdeskでAIと複数チャネルを一つに統合

Udeskは、テキスト、モバイル、電話、メール、チャット、ソーシャルメディアなどを統合するAI搭載型オムニチャネルカスタマーサービスプラットフォームです。

AIエージェントはチャット、音声、メール、ソーシャルなど複数チャネルへ展開でき、問い合わせ履歴、チケット、ナレッジ、人による対応と連携できます。

Watsonsの事例では、UdeskがアプリとWeChatなどの顧客接点を一つのオンラインカスタマーサービス環境へ統合しました。担当者は一つのシステムから複数チャネルへ対応でき、AIチャットボットは一般的な問い合わせの85％を処理しています。

Udeskを活用すれば、「チャネルを増やす」段階から、「顧客履歴・チケット・AI・有人対応を一つの文脈で管理する」段階へ進めます。

FAQ

Q:マルチチャネルとオムニチャネルの最大の違いは何ですか？

A:マルチチャネルは複数の窓口を用意することが中心です。オムニチャネルでは顧客データや会話履歴まで統合し、チャネルが変わっても対応を継続できます。

Q:AIを導入すればオムニチャネルになりますか？

A:AIを導入するだけでは不十分です。電話、メール、チャットなどの履歴と顧客情報を統合し、AIと人が共通のコンテキストを利用できる設計が必要です。

Q:どのチャネルから統合すべきですか？

A:問い合わせ件数が多く、顧客が頻繁に行き来しているチャネルから始めます。主要な1～2チャネルを先に統合して検証し、その後対象を広げる方法が現実的です。

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本記事はUdeskのオリジナルであり、転載する際は出典を明記してください：https://www.udesk.jp/blog/news/guide/5435/