チャットボットとは？仕組み・種類・できることを初心者向けに解説

記事概要：チャットボットの基本的な仕組みと、シナリオ型・AI型・ハイブリッド型の違いを初心者向けに解説します。日常的な会話例や導入事例を通じて、できることや有人対応との連携、Udeskで問い合わせ対応を効率化する方法も紹介します。

チャットボットとは、Webサイトやアプリ、LINEなどで利用者と自動的に会話する仕組みです。チャットボット 仕組みを理解すると、「決められた質問に答えるタイプ」と「AIが文章を理解して答えるタイプ」の違いも分かりやすくなります。

チャットボットとは

身近な例では、ECサイトを見ているときに画面右下へ表示される「何かお困りですか？」という小さなチャット画面があります。

例えば、次のようなやり取りです。

顧客：「送料はいくらですか？」

チャットボット：「5,000円以上のご注文は送料無料です。」

顧客：「返品したい場合は？」

チャットボット：「返品方法をご案内します。注文番号を入力してください。」

このように、利用者の質問を受け取り、適切な回答や手続きを案内するのが基本的な役割です。

以前は決められた選択肢から回答を表示する仕組みが中心でしたが、現在は自然言語処理や生成AIを利用し、文章の意味を理解して回答するチャットボットも増えています。KDDIでは、ルールベース型、従来型AI、生成AI型などに分類して説明しています。

チャットボットの仕組みを簡単に理解する

基本的な流れは複雑ではありません。

顧客が質問
↓
質問内容を確認・理解
↓
FAQやナレッジから情報を探す
↓
回答を表示
↓
必要なら有人対応へ転送

大きな違いは、「質問をどう理解し、回答をどう決めるか」です。

シナリオ型では、企業が事前に会話の道筋を設定します。一方、AI型では自然言語処理やLLMを利用して、利用者が自由に入力した文章の意味や文脈を判断します。生成AI型では、登録された情報を基に、質問に合わせた自然な回答文を作ることもできます。

シナリオ型・AI型・ハイブリッド型の違い

種類	仕組み	向いている問い合わせ
シナリオ型	選択肢やルールに沿って回答	営業時間、送料、手続き案内
AI型	質問の意味を理解して回答	自由入力、複雑なFAQ検索
ハイブリッド型	ルールとAIを組み合わせる	企業のカスタマーサポート全般

シナリオ型を日常会話にすると、次のようなイメージです。

ボット：「お問い合わせ内容を選んでください」

顧客：「配送について」

ボット：「配送状況と送料のどちらですか？」

決められたルートを進むため、回答を管理しやすい反面、想定していない質問には対応しにくい特徴があります。

AI型では、

顧客：「昨日注文した商品って、いつ頃届きそう？」

AI：「配送状況を確認します。注文番号を教えてください」

というように、利用者が選択肢を選ばなくても意図を理解しやすくなります。

企業では、重要な手続きはシナリオで正確に案内し、自由な質問はAIで処理するハイブリッド型も有効です。KDDIも、ルールベースや生成AIなどを組み合わせる方式は、正確性と柔軟性のバランスを取りやすいと説明しています。

チャットボットでできること

最も分かりやすいのは、よくある質問への自動回答です。

営業時間、送料、返品方法、パスワード再設定、店舗情報などをチャットボットに任せれば、顧客は電話やメールの返信を待たずに情報を確認できます。

ほかにも、商品検索、予約受付、問い合わせ内容の分類、顧客情報の入力、担当部署への振り分けなどに利用できます。AI型では、長い質問の要約や不足情報の確認にも対応できます。

auでは2024年、LINEの「auサポート」に生成AIを導入しました。長文の問い合わせを要約したり、情報が不足している場合にAIが再質問したりすることで、従来のチャットボットが理解しにくかった問い合わせへの対応を改善しています。事前検証では、対象となる問い合わせで解決までの時間が約5分短縮された事例も確認されています。

チャットボットで答えられない質問はどうする？

チャットボットを導入するときに重要なのが、「すべてを自動回答させようとしない」ことです。

例えば、

顧客：「届いた商品が壊れていて、交換期限も過ぎています」

という問い合わせでは、契約条件や個別事情を確認する必要があります。

この場合、

ボット：「担当者へおつなぎします。これまでの会話内容を引き継ぎます」

と有人チャットへ切り替える方が適切です。

auのチャットサポートでも、チャットボットで解決できない場合はアドバイザーへ引き継ぎ、生成AIがそれまでの会話を要約して担当者の対応を支援しています。

良いチャットボットは「人の代わり」ではなく、「人が対応する必要のない質問を減らす仕組み」と考えると分かりやすいでしょう。

導入効果はどこにあるのか

チャットボットは24時間対応でき、同じ質問が大量に届いても同時に処理できます。そのため、FAQへの繰り返し回答を減らし、担当者が返品トラブルや技術相談など複雑な案件へ時間を使いやすくなります。

導入後は、自動回答率だけを見るのではなく、自己解決率、有人転送率、問い合わせ件数、解決時間、顧客満足度などを確認します。

特に、チャットボットが回答できなかった質問を分析し、FAQやナレッジを追加することが重要です。導入して終わりではなく、会話データを使って回答範囲を育てていくことが運用のポイントです。

UdeskでAIと有人チャットをつなぐ

UdeskのAI Chatbotは、企業のサポートコンテンツを参照して自然な文章で回答し、回答が難しい場合はサポートチームへ会話を引き継げる設計になっています。ワークフローでは、ルーティングや会話処理などの自動化も設定できます。

Watsonsの導入事例では、アプリやWeChatなどの問い合わせ窓口をUdeskへ統合し、チャットボットが一般的な問い合わせの85％を処理。担当者がより複雑な問題へ集中できる環境を構築しています。

Udeskなら、シンプルな自動回答からAIチャットボット、有人対応、チケット管理までをつなぎ、問い合わせの難易度に応じて対応方法を切り替えられます。

最初は件数の多いFAQから自動化し、利用状況を確認しながらAIや有人連携へ広げていく方法が現実的です。

FAQ

Q:チャットボットとAIは同じですか？

A:同じではありません。チャットボットには、決められたルールだけで動くシナリオ型もあれば、AIやLLMを使って質問を理解するタイプもあります。

Q:チャットボットは24時間使えますか？

A:自動応答型であれば、営業時間外でも問い合わせを受け付けられます。ただし、有人対応へ切り替える場合は担当者の営業時間を別途設定する必要があります。

Q:どんな質問から自動化するのがおすすめですか？

A:営業時間、送料、配送、返品方法、パスワード変更など、回答が明確で繰り返し件数が多い質問から始めると効果を確認しやすくなります。

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本記事はUdeskのオリジナルであり、転載する際は出典を明記してください：https://www.udesk.jp/blog/news/guide/5439/