クラウドコールセンターとは？オンプレミス型との違いとメリット比較

記事概要：クラウドコールセンターとオンプレミス型の違いを、初期費用・導入期間・拡張性・BCP対応から比較。クラウドPBXの基本とUdeskの活用メリットも解説します。

クラウドコールセンターとは、コールセンターに必要な電話・顧客対応・管理機能などをクラウド上で利用する仕組みです。自社で電話設備やサーバーを設置する必要がないため、初期投資を抑えながら短期間で導入しやすい点が特徴です。

特に近年は、テレワークや拠点分散への対応に加え、地震・台風などの自然災害を想定したBCP（事業継続計画）の重要性も高まっています。内閣府も企業向けの事業継続ガイドラインを公開しており、災害発生時でも重要業務をできるだけ早く再開するための体制整備を企業に求めています。

では、従来型のオンプレミス型コールセンターと比べて、クラウド型にはどのような違いがあるのでしょうか。

クラウドコールセンターとは？

クラウドコールセンターは、電話交換機や顧客対応システムなどの機能をクラウドサービスとして利用するコールセンターです。

従来のオンプレミス型では、自社のオフィスなどにPBX、サーバー、ネットワーク機器などを設置し、企業側で設備を管理する必要がありました。一方、クラウド型ではサービス提供事業者が用意したクラウド環境を利用するため、自社で大規模な設備を構築する負担を減らせます。

ここでよく検索されるのが「クラウドPBX とは」という言葉です。クラウドPBXとは、電話交換機（PBX）の機能をクラウド上で提供する仕組みを指します。PCやスマートフォンなどを使って会社の電話番号で発着信できるサービスもあり、場所に縛られない電話対応を実現できます。

つまり、クラウドPBXは「電話設備をクラウド化する仕組み」、クラウドコールセンターは電話対応に加えて、顧客情報管理や応対履歴、分析などを含めたより広い業務基盤として考えると分かりやすいでしょう。

クラウドとオンプレミスの違いを比較

クラウドコールセンターとオンプレミス型の大きな違いは、設備を「自社で保有・管理するか」「クラウドサービスとして利用するか」です。

比較項目	クラウド型	オンプレミス型
初期費用	比較的抑えやすい	設備投資が大きくなりやすい
導入期間	短期間で開始しやすい	設計・構築に時間がかかりやすい
拡張性	人員・拠点に合わせて変更しやすい	設備増強が必要になる場合がある
運用管理	サービス側の環境を利用	自社で設備を管理
テレワーク	対応しやすい	構成によって追加対策が必要
BCP	拠点分散・在宅対応を設計しやすい	冗長化などの追加設計が必要
カスタマイズ	サービス仕様の範囲内で利用	自社要件に合わせやすい

1．初期費用を抑えやすい

オンプレミス型では、PBXやサーバー、ネットワーク機器などの購入・設置費用に加え、構築や保守にかかる費用も必要です。

一方、クラウド型は必要な機能をサービスとして利用するため、大規模な設備を最初から自社で購入する必要がありません。

特に新規にコールセンターを立ち上げる企業や、まず小規模に始めたい企業にとって、初期投資を抑えやすい点は大きなメリットです。

もちろん、クラウド型にも月額利用料や通信費、初期設定費用などが発生する場合があります。そのため、「クラウドなら必ず安い」と考えるのではなく、数年間の総保有コスト（TCO）で比較することが重要です。

2．構築期間を短縮しやすい

オンプレミスでは、要件定義、機器選定、設置、ネットワーク構築、テストなど複数の工程が必要になります。

クラウド型の場合は、すでに用意されたサービス環境を利用できるため、一般的にオンプレミスより短期間で運用を開始しやすくなります。

たとえば、新商品の発売に合わせて問い合わせ窓口を開設したい場合や、繁忙期だけオペレーターを増員したい場合にも、クラウド型の柔軟性が役立ちます。

3．事業規模に合わせて拡張しやすい

コールセンターでは、問い合わせ量が常に一定とは限りません。

EC企業ならセール期間、旅行関連企業なら繁忙期、メーカーなら新製品発売後など、一時的に問い合わせが急増することがあります。

オンプレミスの場合、将来的な利用人数を見越して設備を用意する必要があります。しかし、需要を正確に予測するのは簡単ではありません。

クラウド型なら、事業規模や問い合わせ量の変化に応じて、ユーザー数や利用機能を調整しやすいことが強みです。

BCP対策でクラウドが注目される理由

日本企業がコールセンターシステムを選ぶ際、コストや機能だけでなく、BCP対応も重要な判断材料になります。

日本では地震だけでなく、台風、大雨、洪水などによって交通機関やオフィスが利用できなくなる可能性があります。内閣府も、災害発生時に重要業務を中断させない、または中断しても可能な限り短期間で再開することをBCPの重要な目的として示しています。

たとえば、大規模な地震によってオフィスに出社できなくなった場合、オフィス内に設置した電話設備に依存していると、顧客対応そのものが止まるリスクがあります。

クラウド型では、適切なネットワーク環境や認証・セキュリティ対策を前提として、オフィス以外の場所から業務を継続する体制を設計しやすいというメリットがあります。

内閣府の事業継続ガイドラインでも、テレワークやオンラインを活用した意思決定など、場所に依存しない業務継続について言及されています。

もちろん、クラウドを導入するだけでBCPが完成するわけではありません。インターネット回線の障害、電源、認証、端末、従業員の連絡体制なども含めて、総合的に設計する必要があります。

クラウドコールセンター導入で確認したいポイント

導入時には、単純な価格比較だけでなく、次のポイントを確認しましょう。

電話機能だけでなく顧客対応全体を管理できるか

現在のコールセンターでは、電話だけでなくメール、チャット、SNSなど複数のチャネルから問い合わせが届きます。

そのため、電話機能だけを見るのではなく、顧客情報や問い合わせ履歴を一元管理できるかを確認することが重要です。

テレワークや拠点分散に対応できるか

災害時だけでなく、普段から在宅勤務や複数拠点での勤務がある企業では、どこからでも安全に業務を行えるかが重要になります。

将来の拡張に対応できるか

現在のオペレーター数だけで判断せず、今後の採用、拠点追加、問い合わせチャネル増加まで考えて選定しましょう。

Udeskで実現するクラウド型カスタマーサポート

Udeskは、クラウド型のコールセンター機能を含むAI搭載のカスタマーサービスプラットフォームです。公式情報では、電話、メール、チャット、ソーシャルメディアなど複数の顧客接点を統合するオムニチャネル機能に加え、AIチャットボット、音声チャットボット、チケット管理、分析、QAシステム、エージェントアシスタントなどを提供しています。

また、Udeskのコールセンター機能では、インバウンド・アウトバウンド対応、転送、三者通話、相談、連続通話などの機能に対応し、顧客対応データを一元管理できるとされています。

つまり、クラウドPBXによって電話環境を柔軟にするだけでなく、電話・チャット・AI・チケット・分析まで含めて顧客対応を一つの基盤で管理したい企業にとって、Udeskは検討候補の一つになります。

特に、問い合わせチャネルが増えて管理が複雑になっている企業や、将来的にAIを活用して問い合わせ対応を効率化したい企業では、単なる電話システムではなく、カスタマーサービス全体を対象にしたプラットフォームとして検討する価値があります。

クラウドとオンプレミス、どちらを選ぶべき？

クラウド型がすべての企業に適しているわけではありません。高度な独自カスタマイズや既存設備との特殊な連携を重視する場合は、オンプレミス型が適するケースもあります。

一方、初期投資を抑えたい、短期間で導入したい、将来的に規模を拡張したい、災害時にも業務を継続できる環境を整えたいという企業には、クラウド型が有力な選択肢です。

特に日本企業の場合、コールセンターを単なる電話設備ではなく、BCPを含めた事業基盤として考えることが重要です。

よくある質問

Q1．クラウドPBX とは何ですか？

クラウドPBXとは、従来オフィス内に設置していたPBXの電話交換機能をクラウド上で利用する仕組みです。PCやスマートフォンなどを利用した発着信に対応できるサービスもあり、場所に依存しにくい電話環境を構築できます。

Q2．クラウドコールセンターはオンプレミスより安いですか？

初期の設備投資を抑えやすい点はクラウド型のメリットですが、月額料金や通信費なども発生します。初期費用だけでなく、導入・運用・保守を含めた総コストで比較することが重要です。

Q3．クラウド型なら災害時でも必ず業務を続けられますか？

必ずしもそうではありません。クラウドサービスに加えて、インターネット回線、端末、認証、従業員の連絡方法などを含めたBCP設計が必要です。ただし、オフィス内の設備だけに依存しない環境を構築しやすいことは、クラウド型の大きなメリットです。

まとめ

クラウドコールセンターは、初期投資、導入スピード、拡張性、テレワーク対応などの面で、従来のオンプレミス型とは異なるメリットがあります。特に日本企業にとっては、地震や台風などの災害を想定したBCP対策も重要です。

コールセンターを「電話設備」ではなく「顧客対応と事業継続を支える基盤」として考えることが、これからのシステム選定では重要になります。

Udeskは、クラウド型コールセンターに加えて、オムニチャネル、AIチャットボット、チケット管理、分析などを一つのプラットフォームで提供しています。電話対応の効率化だけでなく、顧客サポート全体のデジタル化を検討している企業は、こうした統合型のサービスも選択肢に入れるとよいでしょう。

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本記事はUdeskのオリジナルであり、転載する際は出典を明記してください：https://www.udesk.jp/blog/news/guide/5455/