ボイスボットとは？IVRとの違い・仕組み・導入効果をわかりやすく解説

記事概要：Voicebotとは、AIが顧客の音声を認識・理解し、自動で応答する仕組みです。本記事では、IVRとの違いや基本的な仕組み、適した業務、導入によって期待できる効果、導入時のポイントをわかりやすく解説します。さらに、UdeskのVoicebot活用事例を紹介し、企業が音声AIを導入する際の参考となる情報をまとめています。

電話での問い合わせが増える中、日本企業のカスタマーサポートでは、人手不足や待ち時間の長さ、営業時間外に対応できないといった課題が顕在化しています。従来のIVRは、ボタン操作や固定された音声メニューによって顧客を案内できますが、さまざまな自然な言い回しに対応する場合には、最終的にオペレーターへ転送されるケースも少なくありません。

Voicebotは、AIによって顧客の発話内容を認識・理解し、音声で自動応答する仕組みです。繰り返し発生する電話対応を自動化することで、問い合わせ対応の効率化が期待できます。

Voicebotとは？仕組みと技術構成

Voicebotとは、AIを活用して音声による顧客対応を行うシステムです。顧客から電話がかかってくると、まず音声認識（ASR）によって音声をテキストに変換し、次に自然言語理解（NLU）によって顧客の意図を分析します。その後、回答内容を決定し、音声合成（TTS）によって自然な音声として返答します。

例えば、顧客が「明日の予約を変更したい」と話した場合、固定メニューから項目を選ばせるのではなく、「予約変更」という意図を理解し、必要な手続きを案内できます。

Voicebotの基本的な流れは、次の4段階です。

聞き取る → 理解する → 判断する → 回答する

この自然な対話能力が、従来の音声メニューとの大きな違いです。

VoicebotとIVRの違いとは？

ただし、VoicebotとIVRはどちらか一方を選ぶ必要があるわけではありません。IVRで問い合わせ内容を初期分類し、その後Voicebotが定型的な問い合わせを処理し、複雑なケースのみオペレーターへ転送するという組み合わせも可能です。

Voicebotはどのような業務に向いている？

Voicebotは、問い合わせ件数が多く、ルールが明確で、繰り返し発生する業務に適しています。

例えば、予約の確認・変更、注文や配送状況の確認、営業時間や店舗情報の案内、各種手続きの説明、簡単なFAQ対応、繁忙時間帯の電話振り分けなどが代表的です。

一方で、複雑な判断や個別交渉、感情的な対応が必要な問い合わせは、オペレーターが対応したほうが適しています。そのため、最初からすべてを自動化するのではなく、定型的な業務から段階的に自動化する方法が現実的です。

Voicebot導入によって期待できる効果

Voicebotを導入すると、まず簡単で頻度の高い問い合わせを自動処理できるため、オペレーターが対応する電話件数を減らすことができます。電話が集中する時間帯でも、待ち時間の短縮や放棄呼の抑制につながる可能性があります。

ただし、改善幅はもともとの待ち時間や問い合わせ件数、自動化する業務の割合、オペレーターへの転送ルールなどによって変わります。そのため、「導入すれば必ず一定の割合で改善する」と一律に考えるのではなく、自社の業務状況に合わせて効果を測定することが重要です。

また、24時間対応も大きなメリットです。Voicebotなら営業時間外でもFAQへの回答や予約確認などの定型業務に対応できます。オペレーターによる対応が必要な問い合わせについては内容を記録し、翌営業日以降に引き継ぐことも可能です。

Voicebotの導入ステップ

Voicebotを導入する際は、まず問い合わせ内容を整理し、頻度が高くルールの明確な業務から対象を決めることが重要です。そのうえで、FAQや業務ルール、例外ケースを整理し、「顧客が何を話したら、システムがどう判断し、どのように回答するのか」を設計します。

対話フローを構築した後は、電話システムやCRM、カスタマーサポート基盤など必要なシステムと連携します。導入後も、認識精度・オペレーターへの転送率・対応完了率・顧客の反応などを確認し、実際の会話データをもとに継続的に改善していくことが大切です。

UdeskのVoicebot活用事例

Udeskが公開している事例では、Capital Metroのカスタマーサービス窓口において、多数の問い合わせに加え、周囲の騒音や類似した駅名など、音声認識上の課題がありました。

そこでUdeskは、GaussMindの音声認識技術を活用し、96123インテリジェント音声ロボットを構築し、音声によるカスタマーサービスを実現しました。開設以来、96123サービスホットラインの音声対応ロボットの回答精度は90％を超え、利用者の乗車経路や運賃に関する問い合わせに対応しています。これにより、人的カスタマーサービスへの負荷が大幅に軽減され、管理の効率性と有効性の両面で向上が実現しました。

まとめ

Voicebotの導入効果は、単に「音声ロボットを導入する」だけで決まるものではありません。実際の利用環境において、さまざまな話し方や周囲のノイズをどれだけ正確に認識できるかも重要なポイントです。

日本企業で導入する場合も、日常会話における多様な表現や発音、騒音環境などを考慮し、音声認識精度と対話能力を確認する必要があります。

また、UdeskのVoice Chatbotは、電話だけでなくチャットなどのチャネルとも連携でき、AIによるセルフサービスやオペレーターへの引き継ぎにも対応しています。これにより、より一貫したカスタマーサービス体制の構築を支援します。

FAQ

Q1：VoicebotとIVRは同じものですか？
A：いいえ。IVRは主に固定されたメニューによって顧客を案内・振り分ける仕組みであるのに対し、Voicebotは自然言語を理解し、顧客の意図に応じて対話できます。両者を組み合わせて利用することも可能です。

Q2：Voicebotでオペレーターを完全に代替できますか？
A：必ずしもそうではありません。定型的で繰り返しの多い業務は自動化しやすい一方、複雑な相談や個別対応にはオペレーターが必要です。Voicebotと有人対応を組み合わせることが現実的です。

Q3：Voicebotは人手不足の解消に役立ちますか？
A：Voicebotがすべての人手不足を解決するわけではありませんが、繰り返し発生する電話対応を自動化することで、オペレーターの負担を軽減し、より複雑な問い合わせに人員を集中させることができます。

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本記事はUdeskのオリジナルであり、転載する際は出典を明記してください：https://www.udesk.jp/blog/news/guide/5709/