問い合わせフォームを減らしたい企業へ｜AIチャットボットに切り替える前に見直す3項目

記事概要：問い合わせフォームを減らす前に、AIチャットボットに向く質問とフォームを残すべき案件を整理。Web上の入口設計から問い合わせ管理まで、削減のポイントを解説します。

問い合わせフォームが増える理由

問い合わせフォームは、企業にとって管理しやすい入口です。一方で、顧客から見ると「質問を書いて送信し、回答を待つ」という一方向のやり取りになりやすく、簡単な確認までフォームに集中すると、問い合わせ件数そのものが膨らみます。

特にSaaSやECでは、「操作方法が分からない」「配送状況を知りたい」「料金について確認したい」といった、すぐ答えが分かれば解決する質問が繰り返し発生します。

ここで重要なのは、フォームを減らすこと自体ではありません。問い合わせを、その場で自己解決できるもの、資料や状況確認が必要なもの、個別判断が必要なものに分けることです。

AIチャットボットへの切り替えも、この分類を行った後に考えるべき施策です。

AIチャットボットに向く問い合わせ

AIチャットボットに向いているのは、質問と回答の関係が比較的明確で、顧客がその場で情報を得れば次の行動へ進める問い合わせです。

例えばSaaSなら、「パスワードを変更する方法」「対応している支払方法」「プランの違い」などが考えられます。ECなら、「配送日の確認方法」「キャンセルの条件」「サイズ交換の手順」などです。

ただし、質問が短いからといってすべてが自動化に向くわけではありません。

「返品できますか」という質問だけでは、購入日や商品状態などの情報が足りない場合があります。この場合、AIがすぐ結論を返すより、必要な条件を順番に確認してから案内するほうが適切です。

つまり、AIチャットボットに任せる範囲は「FAQに書いてある質問」ではなく、顧客が必要な情報を取得するまでのやり取り全体が標準化できるかで判断します。

また、最近のAIチャットボットは、単純に固定文を返すだけの仕組みではありません。Udeskの公式情報でも、AIチャットボットはサポート資料をもとに回答し、複雑な問い合わせを人へ引き継ぐ構成が案内されています。

フォームを残したほうがいい問い合わせ

AIチャットボットを導入するからといって、問い合わせフォームをなくす必要はありません。

むしろ、フォームが得意なのは、文章やファイルを残す必要がある問い合わせです。

例えばSaaSで不具合を報告する場合、発生日時、利用環境、操作手順、画面キャプチャなどをまとめて送ってもらう必要があります。ECでも、商品の破損や状態不良について写真の提出が必要なら、会話形式よりフォームのほうが適しています。

また、問い合わせ内容を確認してから社内で調査する必要があるケースもあります。

このような問い合わせまでチャットボットへ寄せると、途中で必要情報を聞き直したり、結局フォームに戻したりすることになります。

したがって、「AIチャットボットに置き換えられるか」ではなく、どの入口なら顧客と企業の双方が必要な情報を最短でそろえられるかで判断するべきです。

入口を二者択一にしない導線

実際のWebサイトでは、チャットボットかフォームかを二者択一にする必要はありません。

例えば最初の入口をAIチャットボットにして、質問内容を確認した後、対応方法を分ける設計が考えられます。

「すぐ回答できる質問」
→ AIチャットボットで解決

「追加情報が必要」
→ 必要事項を確認して問い合わせフォームへ

「専門担当者の判断が必要」
→ 人への問い合わせへ

この構造なら、すべての問い合わせをフォームから始める必要がなくなります。

重要なのは、フォームを隠すことではありません。顧客が「どこから問い合わせればよいか」を迷わないように、入口から次の処理までを一本の導線として設計することです。

チケット化まで含めて設計する

問い合わせフォームを減らす場合、入口だけを変更すると別の問題が起きます。

例えばAIチャットボットで解決できなかった問い合わせをフォームへ送ったとしても、チャットで顧客がすでに説明した内容を、もう一度フォームへ入力してもらうなら負担は減りません。

そのため、チャットから有人対応や問い合わせ管理へ移る際に、それまでの会話や必要な情報を後工程で利用できる状態を考えておく必要があります。

問い合わせ管理をチケット単位で行う場合も、問い合わせ内容、ステータス、優先度などを一貫して扱える設計にすると、入口変更の効果を業務全体につなげやすくなります。

効果の測り方

導入後に「フォームからの問い合わせが減った」という数字だけを見ると、本当の効果を判断できません。

確認したいのは、問い合わせがどこへ移動したかです。

例えば、AIチャットボットの利用が増えた一方で、人への問い合わせ件数が変わらないなら、単に入口が増えただけかもしれません。

一方で、

「フォームへの流入が減った」
「チャットだけで解決する問い合わせが増えた」
「フォームへ移る問い合わせでは必要情報がそろっている」

という変化が起きていれば、入口設計が改善されたと判断しやすくなります。

さらに、質問内容を定期的に確認すると、「本来Webページで説明できる情報」と「AIで案内したほうがよい情報」も見えてきます。

問い合わせ削減は、チャットボットの導入だけで完了する施策ではありません。問い合わせが発生する理由を見つけ、入口と情報提供の設計を更新していくプロセスです。

まとめ

問い合わせフォームを減らすときは、フォームそのものをなくすのではなく、問い合わせを性質ごとに分けることが重要です。即時回答が可能な質問はAIチャットボット、資料や詳細情報が必要な案件はフォーム、個別判断が必要な案件は有人対応というように、それぞれに適した入口を設計します。

さらに、チャットからフォームや有人対応へ移る場合も、同じ情報を顧客に何度も入力させないことが重要です。入口だけでなく、その後の問い合わせ管理まで含めて考えることで、問い合わせ削減が実際の業務改善につながります。

UdeskのAIチャットボットは、サポート資料をもとに問い合わせへ回答し、複雑な内容を人へ引き継ぐことで、Web上の一次対応を自動化できます。

FAQ

Q. 問い合わせフォームはなくしたほうがよいですか？
いいえ。資料提出や詳細確認が必要な問い合わせには、フォームが適しています。

Q. どんな問い合わせをAIチャットボットに向ければよいですか？
その場で回答でき、判断手順を標準化しやすい問い合わせが適しています。

Q. 問い合わせ削減の効果は何で測りますか？
フォーム件数だけでなく、自己解決率や有人対応への移行状況も確認します。

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本記事はUdeskのオリジナルであり、転載する際は出典を明記してください：https://www.udesk.jp/blog/news/guide/6437/