Customer Service& Support BlogチャットボットのKPI設計｜利用率・回答率・解決率の計算方法
チャットボットのKPI設計について、表示数、起動率、回答率、解決率、離脱率、有人転送率を利用段階に沿って整理する。分母の違いで数値を誤読しないよう定義...
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チャットボットのKPI設計について、表示数、起動率、回答率、解決率、離脱率、有人転送率を利用段階に沿って整理する。分母の違いで数値を誤読しないよう定義...
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クラウド型コールセンターシステム比較15選について、インバウンド、アウトバウンド、席数、番号、録音、IVR、CRM連携を共通軸にする。料金は公開情報と要問...
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カスタマーサポートツール比較12選について、対応チャネル、チケット管理、FAQ、AI、CRM連携を共通軸にして比較する。製品数を並べるだけでなく、少人数運用...
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問い合わせ管理システム比較では、共有メール型とオムニチャネル型を分けて考えることが大切です。本記事では、Udeskを含む15製品を、対応チャネル、担当管理...
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ボイスボット 音声認識 精度を正しく評価するには、静かな録音だけでなく、携帯回線、騒音、方言、固有名詞、言い直しなど実際の利用環境を想定したPoCが必要...
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コールセンターの品質管理（QC）方法を、応対品質、業務品質、コンプライアンスの3領域に分けて解説します。モニタリング評価シートの項目と配点例、無作為・...
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チャットボットの効果測定を、回答率、解決率、有人誘導率、離脱率、CSATなどのKPIから解説します。問い合わせ削減件数と1件あたり対応コストを使うROI計算式...
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コールセンターのダッシュボード作成を、現場の即時判断と管理者の改善判断に分けて解説します。オペレーター、スーパーバイザー、マネージャー別の指標、応...
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SLAの基本を解説。SLOとの違い、カスタマーサポートで設定すべき項目、優先度マトリクス、テンプレート、自動化による運用改善方法まで紹介します。
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WFM（ワークフォースマネジメント）の基本を解説。呼量予測の方法、アーランCによる必要人員計算、シフト最適化、稼働率管理、導入時のツール要件まで紹介し...
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