オペレーター支援AI、国際航空会社に本格導入！グローバル旅客サービスを一気通貫でアップグレード

記事概要：国際航空会社とUdeskが協業し、オペレーター支援AIをカスタマーサポート全体に導入。フライト変更や手荷物照会などの問い合わせにSOPとトークスクリプトを即座に提示し、対応品質を標準化。多言語のリアルタイム翻訳で世界中の旅客とのコミュニケーションの壁を解消し、対話中のリアルタイム品質モニタリングとAI自動要約で、コンプライアンスとサービス品質を両立。航空業界におけるAI活用の実践モデルを紹介する。

Udeskとの協業を重ねてきたある国際航空会社が、カスタマーサポートの全チャネル体制とコールセンター基盤の構築を完了し、顧客対応のDX化を実現しました。

世界中の旅客からの問い合わせはますます多様化しており、フライトの変更・キャンセル、手荷物規定から国際線に関する質問まで、対応スピード・専門性・グローバル対応力に対する要求は年々高まっています。

今回、両社はさらに協業を深化させ、Udeskのオペレーター支援AIを国際航空カスタマーサポートの業務フロー全体に統合。オペレータ支援、多言語コミュニケーション、品質管理まで幅広くカバーし、航空会社のサービスをよりスマートかつきめ細かなものへと進化させ、世界中の旅客に効率的でプロフェッショナルな問い合わせ体験を提供しています。

01　業務フロー全体をAIが支援、航空サービスのスピードアップを実現

航空会社のカスタマーサポートでは、フライト照会や変更・キャンセル対応において、即時性と対応の標準化が常に求められます。オペレーター支援AIはまさにこうした現場のニーズに応え、問い合わせ対応の全工程をワンストップでスマート化します。

• 旅客からフライトの振替や手荷物許容量についての問い合わせがあると、オペレーター支援AIが該当するサービスシーンを瞬時に判別し、標準化されたSOP（標準業務手順）を提示。対応の要点をリアルタイムで案内することで、フローやトークスクリプトのミスを防ぎます。
• 国際線に関する専門的な質問には、ナレッジベースから的確な内容やトークスクリプトを直接呼び出せるため、手作業での検索が不要になり、回答スピードが大幅に向上します。
• フライト遅延などのクレーム対応が発生した場合には、AIがトークスクリプトをリアルタイムで調整し、サービス規定を守りながらも旅客の気持ちに寄り添った温かみのある対応をサポートします。
• 対話と同時に、旅客情報・便名・要望内容などの重要項目を自動で抽出し、航空業界専用のチケットに自動起票。作業効率は90%以上向上しています。
• さらに、顧客プロファイルのタグ付けも自動で補完し、以降のパーソナライズ対応に向けたデータ基盤を強化します。

02　多言語リアルタイム翻訳で、グローバルなコミュニケーションの壁を解消

多言語対応は国際航空会社のカスタマーサポートにおける最大の課題の一つです。言語のニュアンスのズレは規定の誤解釈につながりやすく、旅客体験に直結するリスクとなります。オペレーター支援AIはこの課題を軽やかに解決します。

• 英語、日本語、スペイン語など、外国人旅客がどの言語で国際線や手荷物許容量について問い合わせても、AIが自動で言語を判別し、双方向でリアルタイムかつ精度の高い翻訳を実施。オペレータは言語の壁を意識せず、世界中の旅客とスムーズにコミュニケーションできます。
• グローバルなナレッジマネジメント基盤を活用し、航空路線のルール、手荷物・変更キャンセルの基準といった重要情報をあらかじめ多言語の標準化コンテンツとして整備。旅客がどの言語で問い合わせてきても、オペレータは正確な内容をすぐに引き出して回答でき、案内内容のブレや情報のズレを防ぎます。

03　リアルタイム応対品質モニタリング＋AI自動要約で、サービス品質の最終ラインを守る

国際航空会社のカスタマーサポートには、コンプライアンス遵守やリスク管理に対する厳しい要求が伴います。従来の「事後の抜き取りチェック」型の品質管理では、もはやグローバルサービスのスピード感に追いつけません。

オペレーター支援AIは、業務フロー全体でのリアルタイム応対品質モニタリングを実現。オペレータと旅客との対話中に、NGワード・旅客の感情の変化・トークスクリプトの規定遵守状況を常時モニタリングし、リスクが検知された時点で即座にポップアップでオペレータに警告するとともに、管理者にも通知。リスクへの即時対応を可能にし、クレーム発生を未然に防ぎます。

• 対話終了後は、AIが自動で会話内容を要約。問い合わせのキーワード、旅客の感情、問題の解決結果といった重要情報を抽出し、そこからナレッジポイントを抜き出して社内ナレッジベースを充実させます。対話データを再利用可能なナレッジ資産へと転換します。
• 管理者はこの要約をもとにオペレータの対応状況を把握し、的確な研修を実施できます。
• 航空会社はこれらのデータから世界の旅客の頻出ニーズを分析し、路線や変更・キャンセルポリシーなどのサービス方針を継続的に改善。航空サービスの品質を段階的にアップグレードしていくことができます。

デジタル基盤の構築からスマート化へのアップグレードまで、Udeskのオペレーター支援AIは、この国際航空会社のカスタマーサポート刷新の中核を担っています。オペレータを煩雑な基本業務から解放し、旅客体験の向上により多くのリソースを注げる環境を実現しました。

この取り組みは、航空カスタマーサポートの効率と品質を同時に高めただけでなく、航空業界とAI技術の融合における優れたモデルケースとなりました。航空サービスのスマート化・グローバル化に向けて、実際に導入・応用可能なソリューションを提示しています。

本記事はUdeskのオリジナルであり、転載する際は出典を明記してください：https://www.udesk.jp/blog/news/customer-story/6068/