事例紹介｜非対応時間帯の修理依頼も待ち時間ゼロ、暖房給湯設備大手ブランドのAIアフターサービス実践

記事概要：暖房給湯設備ブランドが、Udeskの音声AIエージェントを非対応時間帯のアフターサービス専用に導入した事例を紹介。深夜や祝日でも故障状況を自動で切り分け、必要な情報を聞き取ってその場でチケットを生成し、最寄りの技術者へ自動で振り分け。ユーザーは待たされる不安から解放され、ブランドは夜間の人件費を削減しつつサービスの信頼性を高めた、双方向にメリットのある実践事例を解説する。

「私たちの音声AIエージェントの声、実際に聞いてみませんか？」

深夜にお湯が出なくなった。祝日に暖房が急に止まった。そんな時、電話の先から返ってくるのは、機械的な自動音声ではなく、状況をきちんと聞き取り、必要な案内をその場で進めてくれる自然な会話です。

▶︎ こちらから実際の音声サンプルをお聞きいただけます

真冬の深夜、暖房給湯設備が突然故障して使えなくなった。祝日に住宅の暖房システムに急なトラブルが発生し、すぐに修理を依頼したいのに、アフターサービスのホットラインにかけても誰も出ない——多くの家庭が、暖房給湯設備を使う中で経験してきた悩みではないでしょうか。優れた住宅用暖房給湯製品は快適な暮らしをもたらす一方で、営業時間外のアフターサービスの対応が遅れることが、サービス体験全体に影を落とし、設備が突然故障したときのユーザーの不安を大きくしてきました。

この業界共通の課題に対し、Udeskは専用のアフターサービス向け音声AIエージェントを新たに提供開始。営業時間外の「400」カスタマーサポートホットライン専用に設計され、夜間や祝日などオペレーターが不在になる時間帯の修理依頼を的確に受け止めることで、アフターサービスの「時間の壁」を根本から取り払い、暖かなサービスを24時間365日途切れさせません。

PART 01　実際のシーンを丸ごとカバー、非対応時間帯の修理依頼も待ち時間ゼロ

Udeskの音声AIエージェントは、暖房給湯設備ユーザーの実際の修理依頼シーンに寄り添う形で設計されており、対応フローは標準化、トークスクリプトは専門性を備えています。オペレーターが常駐していなくても、一連のサービスを効率的に完結できます。

故障の迅速な切り分け：
壁掛けボイラーのエラーコードなし／エラーコードあり、浄水設備の故障、点検予約、販売代理店による代理報告、クレームなど、あらゆるシーンを自動で識別。ユーザーに合わせて故障状況の説明を的確に促し、保証期間内か期間外かを判別。同時に保証ポリシーと料金体系を明確に案内し、余計な駆け引きのない透明な対応を実現します。

情報の正確な収集：
氏名、電話番号、詳しい住所をユーザーから自動で聞き取り、対話の全過程で情報に誤りがないか確認。記入漏れや誤記によってチケットが無効になることを防ぎ、故障の詳細や設備の型番といった重要な情報も漏れなく記録します。

チケットの即時生成：
情報の確認が完了すると、システムが自動で標準化されたアフターサービスチケットを生成。人手による二次整理は不要で、処理のスピードを大幅に高めます。

最寄りの技術者への振り分け：
ユーザーの位置情報をもとに、近隣にいる専門のアフターサービス技術者をスマートにマッチング。チケットの詳細を同時に送信し、人手による手配の工程を省くことで、訪問対応までの待ち時間を短縮します。

深夜にボイラーが突然点火しなくなった場合でも、お湯の温度が安定しない場合でも、祝日に浄水器のフィルター交換や床暖房の故障が起きた場合でも、ユーザーが400番のホットラインに電話をかければ、Udeskの音声AIエージェントが即座に応対を開始。柔らかく明瞭な語り口で対話を導き、通話の流れも滞りなく、まるで人のオペレーターのように専門的かつきめ細やかな対応を提供します。

PART 02　二重の成果が際立つ、ユーザーとブランドの双方にメリット

1. ユーザーにとって：待たされる不安から解放され、アフターサービスがより安心なものに

営業時間外に「修理を依頼する手段がない」「対応が遅れる」という問題が根本から解消されました。24時間いつでも修理を依頼でき、情報登録も一度で完了。技術者の訪問対応もより効率的になります。Udeskの音声AIエージェントが保証ルールや訪問費用を明確に案内するため、すべてが透明で分かりやすく、ユーザーは何度もやり取りをしたり、折り返しの電話を夜遅くまで待ったりする必要がありません。住まいのトラブルを迅速に解決でき、「温かさ」が損なわれることもありません。

2. ブランドにとって：コスト削減と効率向上、サービスの評判もさらに向上

一方では、Udeskの音声AIエージェントが営業時間外の基本的な修理受付、情報収集、チケット生成といった業務を人手に代わって担うことで、夜間のオペレーター人件費を大幅に削減。人的リソースを複雑な問題への対応に集中させることができます。もう一方では、標準化されたフローによって人手による登録ミスを防ぎ、チケットの流通効率が向上。最寄りへの振り分けによって修理対応のスピードも高まり、ブランドの「専門的」「信頼できる」「温かみがある」というイメージをさらに強固なものにし、ユーザーの愛着（ロイヤルティ）を高めています。

》》Udesk 音声チャットボットの無料トライアルを開始するにはクリックし、メリットを実際にご体験ください

本記事はUdeskのオリジナルであり、転載する際は出典を明記してください：https://www.udesk.jp/blog/news/customer-story/6088/