Customer Service& Support Blog大手電動自転車ブランドが「サービスAIエージェント」をいち早く導入：AIエージェントは答えるだけでなく、実際に「手続き」まで済ませる
記事概要：大手電動自転車ブランドがUdeskのAIエージェントを導入し、購入相談から故障報告までを一本の対話で完結させる事例を紹介。写真アップロードによるOCR認識で車両情報や保証期間を自動判定し、最寄り店舗へのチケット自動振り分けまでを実現。約5,000件の対話データからは、定型対応の73%をAIが自律処理し、対応時間の短縮やクレーム減少、店舗への送客増加といった成果が見えてきた実践事例。
本記事の目次
AIエージェントは、単に「質問に答える」だけの存在ではありません。実際にその場で用件を完結させることができます。
大手電動自転車ブランドがUdeskのAIエージェントを導入したことで、スマートな接客案内、店舗レコメンド、車両の紐付け解除、故障の自動判別、自動振り分けまでを含む、完結したサービスの循環を実現しました。
▍オンライン相談：AI接客＋店舗レコメンドで、問い合わせを来店へつなげる
購入を検討する段階で、UdeskのAIエージェントが担う役割は主に3つです。7×24時間の定型的な問い合わせ対応、スマートな接客案内、そして店舗のレコメンドです。この流れによって、オンラインでの相談が自然に実店舗へとつながり、「相談だけして離脱してしまう」ユーザーの流出を抑えています。
▍オンライン修理受付：AIによる振り分け＋チケット直結で、要望を一回で完結
電動自転車のアフターサービスに寄せられる要望は、細かく、頻度が高く、かつ非常に定型化しやすいという特徴があります。AIエージェントは回答するだけでなく、一部の手続きをその場で完了させることもできます。
対応可能な代表的なシーンには、車両の紐付けや電話番号変更、写真による故障報告、保証期間の照会、部品や店舗の照会などがあります。
ユーザーはもう電話をかけたり、オペレーターの対応を待ったり、店舗に足を運んだりする必要がなく、多くの用件が一度の対話だけで完結します。
シーン1：紐付け済み電話番号の変更
ユーザーが電話番号を変更した場合や、家族間で車両を譲渡した場合、元の紐付け電話番号では認証コードを受信できず、専用アプリ「智慧出行」にログインできなくなることがあります。
ユーザーが対話ボックスで「他人の携帯電話の紐付けを解除したい」と伝えるだけで、UdeskのAIエージェントがすぐに車両確認を開始します。
- 車両の所有者情報を確認し、ユーザーに「車体番号（フレームナンバー）」と「元の紐付け電話番号」の入力を案内
- 情報照合が完了すると、AIエージェントはバックエンド上でそのまま紐付け解除を実行し、即座に結果を返信
この一連の流れは複数回にわたる自然な対話の中で完結し、ユーザーは画面を切り替えたりオペレーターの対応を待ったりする必要がありません。相談を始めてから紐付け解除が完了するまでわずか数分で、アカウント関連の問題における人的対応の発生率を大幅に削減しています。
シーン2：故障報告からチケットの自動起票へ
従来の車両故障のアフターサービスには明確な課題がありました。何度も状況を説明しなければならない、担当者が情報を聞き取る、アフターサービス部門に引き継いで確認するといった手間がかかり、進捗もまったく見えない状態でした。UdeskのAIエージェントを導入後は次のように変わります。
- ユーザーが車両の故障箇所と銘板の写真をアップロードするだけで、AIエージェントが自動でOCR認識を行い、VIN（車体番号）や車種などの重要な情報を読み取り、車両情報とリアルタイムで照合して保証期間内かどうかを判定
- AIエージェントがユーザーの所在地を確認し、最寄りの正規販売店を特定。ワンクリックで修理チケットを自動起票し、該当店舗へ自動で振り分け
以前であれば何度も電話でやり取りし、人手で処理を引き継いでいたアフターサービスの流れが、たった一度の対話に圧縮されました。
▍ビジネス上の価値：約5,000件の対話から見えた5つの成果
このブランドにおける直近1カ月・約5,000件の対話の結果を見ると、UdeskのAIエージェントの価値は次の5つの側面に集約されます。
- 人的対応の振り分け効率が向上：定型的な要望の73%をAIエージェントが自律的に完結させ、人的リソースを付加価値の高い業務に振り向けられるように
- 実質的な完結率が向上：返金処理、チケットの振り分け、部品申請などの実務をAIエージェントが直接完了させ、要望が一度で片付く
- 運営コストが低下：1回あたりの対話処理時間が30%短縮。研修期間もほぼ半分に短縮され、ルールはAIエージェントが一貫して実行
- クレームが継続的に減少：輸送破損や保証をめぐるトラブルに関する苦情が18%減少。車両オーナーはいつでも手続きを完結でき、同じ説明を繰り返す必要もない
- 店舗への後押しにもつながる：最寄り店舗の案内や点検リマインドを自動で送信し、店舗でのメンテナンスや乗り換え注文の増加にも貢献
▍まとめ
AIエージェントは人的対応を置き換えるためのものではありません。電動自転車ブランドのために、「相談がそのまま成約につながり、故障報告がそのままチケット処理につながる」という一本のサービスの軸を再構築するものです。
AIエージェントが本当に増幅させているのは、ブランドのサービス力とその影響力です。誰よりも先にサービスの厚みを高めたブランドこそが、次の成長の足がかりをつかむことになります。
》》Udesk チケットシステムの無料トライアルを開始するにはクリックし、メリットを実際にご体験ください
本記事はUdeskのオリジナルであり、転載する際は出典を明記してください：https://www.udesk.jp/blog/news/customer-story/6083/
