事例紹介｜企業情報サービスの大手ブランドが「本当に用件を片付けてくれる」AIエージェントを新たに導入

記事概要：企業情報サービス大手の企査査（Qichacha）が、AIエージェントを活用した新しいスマートサービス体制を導入した事例を紹介。電話番号変更や登記データの誤り訂正といった定型業務は自動審査でその場完結させ、複雑な要望はAIが分解してチケット化し、専門オペレーターへ的確に振り分け。導入後は転人工率が約8ポイント低下し、1日あたり4,000件超の問い合わせに安定対応するなど、「答えるだけ」から「用件を片付ける」サービスへの進化を解説する。

企業情報を調べるたびに社名を何度も入力し直す、話し言葉で質問しても的外れな回答が返ってくる、情報の修正はオペレーターに依頼して順番待ち……こうした検索・手続きに関する不満は、多くのユーザーが経験しているのではないでしょうか。従来型のスマートカスタマーサポートは簡単な質疑応答しかできず、実際の手続きにまでは踏み込めません。効率的な検索や手軽な業務処理へのニーズには、もはや応えきれなくなっていました。

そこで企業情報サービスの大手ブランド、企査査（Qichacha）は大規模な技術アップグレードを実施。新たにAIエージェントによるスマートサービス体制を全面導入し、「受け身の質疑応答」から「能動的な業務処理」へと進化させ、企業情報の検索と業務手続きをより効率的なものにしました。

従来型カスタマーサポートの課題：答えることはできても、手続きはできない

これまでのNLPベースのスマートカスタマーサポートには明確な弱点がありました。複数回にわたる対話がうまくつながらない、あいまいなニーズの認識精度が低い、情報の更新が後手に回る、といった点です。最大の問題は、質疑応答しかできず、実際の業務処理には対応できないことでした。ユーザー情報の修正やデータの誤り訂正といった実務的なニーズは、すべてオペレーターへの転送が必要になり、ユーザー体験を損なうだけでなく、オペレーター側の負荷も大きく、処理効率の低下も招いていました。

AIエージェントへの全面刷新：質疑応答だけでなく、実際に用件を片付ける

新たなAIエージェントは大規模言語モデルを基盤とし、企査査が保有する膨大な企業データベースと連携することで、業務プロセス全体を網羅するスマートサービスの循環を構築しました。対話の精度や検索の的確さが向上しただけでなく、自律的に業務を処理する能力も備え、審査・完結・チケットの振り分けまでの全工程をスマート化しています。

1. 定型業務は自動審査、その場で完結

電話番号やメールアドレスの変更、基本的な工商データ（企業登記情報）の誤り訂正、不要な情報の整理といった、ユーザーからの頻度の高い軽微な要望については、AIエージェントが全て自助対応で完結できます。システムがアカウントの権限、企業の資格情報、提出資料の適合性を自動で確認し、審査を通過すれば即座にデータを更新。反映までは秒単位で完了し、オペレーターを介する必要も、順番待ち・確認待ちといった煩雑な工程も一切ありません。

2. 複雑な要望はAIがスマートに分解し、的確にチケットを振り分け

企業登記情報の再確認、過去データの照合、複雑なリスク審査といった難易度の高い要望に対しては、AIエージェントが要望の核心をスマートに分解し、必要な資料を自動で整理して標準化されたチケットを生成します。同時に、業務の種類や難易度に応じて専門のオペレーターへ的確に振り分けることで、ユーザーが同じ内容を何度も説明する手間を省き、複雑な業務の完結効率を大幅に高めています。

3. スマートかつ的確な検索で、情報はリアルタイムかつ信頼性の高いものに

検索機能も全面的に強化されました。複数回にわたる対話にも一貫して対応でき、企業名を毎回入力し直す必要がありません。話し言葉での多様な質問も的確に認識し、的外れな回答を防ぎます。「まず検索、その後に生成する」という方式を採用し、企業の登記変更やリスク動向、業界の新しいルールをリアルタイムで反映。あわせて最適化されたフロントエンド画面により、データがモジュール単位で表示され、重要な情報が自動で抽出されるため、情報の把握がより直感的かつ効率的になっています。

全チャネルで誰もが使える、データが示すサービスの進化

現在、企査査のAIエージェントは公式サイト、アプリ、ミニプログラム、公式アカウントの全チャネルをカバーし、7×24時間体制でサービスを提供。全ユーザーが無料で利用できます。

導入後のサービスデータも際立った結果を示しています。1日あたりのAI問い合わせ対応件数は4,000件を突破し、運用も安定。有人対応への転送率は23.74%から15.73%まで低下し、約8%のユーザーの問い合わせはAIが単独で完結できるようになりました。基本的な業務の多くが自助対応で処理できるようになったことで、オペレーターは難易度の高い業務に集中できるようになり、サービス全体の効率が大きく向上しています。

機械的な質疑応答から、スマートな業務処理へ。企査査のAIエージェントは単なる技術のアップデートにとどまらず、サービスモデルそのものの革新です。今後も企査査は、スマートサービスの能力を継続的に磨き上げ、より効率的でプロフェッショナルなサービスを通じて、ユーザーの的確な検索、効率的な手続き、合理的な意思決定を支えていきます。

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