事例紹介｜トップジュエリー・ラグジュアリーブランドが実践する音声AIエージェント活用術

記事概要：高級ジュエリーブランドの入電対応に、Udeskの音声AIエージェントを導入した事例を紹介。会員情報の自動照合や定型質問への即時回答で待ち時間をゼロに近づけつつ、通話内容から購入意図や予算を読み取り、在庫と連動した提案や来店予約へと自然に誘導。カスタマーサポートを単なるコストセンターから、来店につながるリードを生み出す成長のエンジンへと転換させた実践を解説する。

高級ジュエリーブランドの問い合わせ窓口に電話をかけたことはありますか？

結婚を控えたカップルが婚約指輪を選ぶとき。親が娘のために嫁入り道具を選ぶとき。一本の電話には、人生でもっとも大切な瞬間が込められています。それなのに、つながるまで待たされ、やっと出た担当者からは「少々お待ちください、確認いたします」「恐れ入りますが会員番号をお願いします」——手順は正確でも、体験はどこか冷たい。

ハイブランドに電話をかけてくる顧客が求めているのは、答えだけではありません。そのブランドそのものへの信頼です。正確に問題を解決するのは最低条件であり、ラグジュアリーブランドにふさわしい「温度」のある対応こそが本当に求められているものです。

年間100万件を超える入電、全国5,000店舗以上に分散する店舗網。カスタマーサポートは「お金は出るのに稼がない」コストの穴になっていました——本来もっともブランドの温度を伝えるべき接点で、ブランドの声が届いていなかったのです。

そこにUdeskの音声AIエージェントを導入。正確に問題を解決するだけでなく、一本一本の電話にブランドの温度をのせられるようになりました。

結果は単に「つながりやすくなった」だけではありません。カスタマーサポートセンターはコストセンターから、店舗への集客の入口へと生まれ変わり、ブランドにとって最も重要な接点に、もう一度「温度」が戻ってきたのです。

01　ジュエリー小売の入電対応、なぜこんなに難しいのか？

電話をかけてくる顧客の多くは、結婚準備、投資、贈り物など購入意欲の高い層です。客単価は数千〜数万元にのぼることもあり、一本の電話の先には実際の商談が控えています。

しかし、ジュエリー業界特有のサービス特性が、入電対応を特に難しくしています。

• 定型的な問い合わせが集中し、人力での対応が追いつかない
• 全国千店舗規模の店舗網に対し、統一されたカスタマーサポートが対応しきれない
• 会員制度が複雑で、顧客が何度も同じ情報を伝えなければならない
• アフターサービスの流れが長く、すべて人手で処理している

さらに深刻なのは、電話の先にある商機がほとんど活かされていないことです。オペレーターは問い合わせ対応で手一杯になり、顧客のニーズを引き出す余裕がない。本来なら成約につながるはずの一本の電話が、単なるアフターサポートで終わってしまうのです。

02　音声AIエージェント：同じ一本の電話で、サービスと接客を同時に

Udeskが手がけたのは、単純に「AIがオペレーターの代わりをする」ことではありません。管理・統制が可能なAI音声業務実行体制を構築したのです。顧客が電話をかけてから通話が終わるまで、音声AIエージェントが通話のライフサイクル全体をカバーし、「問い合わせ対応」と「接客・提案」という2つのシーンで同時に力を発揮します。

詳細はこちらの動画

問い合わせ対応シーン：7×24時間、待ち時間ゼロで対応

• 会員情報を瞬時に照合：入電した時点で自動的に会員プロファイルと紐づき、会員番号を何度も伝える必要なし
• よくある質問を定型対応：金価格、キャンペーン、ポイントなど頻出の問い合わせは待ち時間ゼロで即座に回答
• 店舗情報照会もワンストップ：在庫、住所、営業時間をリアルタイムで確認・回答
• アフターサービスも自動でチケット起票：修理・返品交換などの依頼を自動でチケット化し、該当店舗へ自動振り分け
• 24時間365日休みなし対応：繁忙時間帯でも待たされることがありません

接客・提案シーン：電話そのものが見込み客の入口に

• 消費シーンを自動判別：通話内容から結婚準備、贈り物、投資といった購入目的を自動で識別
• 重要な情報をスマートに抽出：予算感、好みのカテゴリー、購入予定時期などの重要な手がかりを自動で拾い出す
• 在庫と連動した的確なレコメンド：近隣店舗の在庫と照合し、最適な商品の組み合わせを提案
• 来店予約を自然に誘導：顧客の関心度に応じて来店体験をおすすめし、成約につなげる
• 店舗への自動振り分け：購入意欲の高いリードをリアルタイムで最寄り店舗の販売担当へ引き継ぐ

一本の電話で、対応も済み、リードも残る。そんな仕組みです。

03　コストセンターから、成長のエンジンへ

音声AIエージェントの導入後、変化は目に見える形で表れています。

📉 ホットライン対応にかかる人件費：大幅に削減
🎯 サービス品質の統一度：全ブランドで均一に
⏱️ 顧客の待ち時間：ほぼゼロに
📈 入電からの来店率：大きく向上

より本質的な変化は、カスタマーサポートの位置づけそのものが変わったことです。以前は純粋なコスト部門だったカスタマーサポートが、今では商機の入口になっています。AIエージェントが体験の質を保証しながら、購入意欲の高い顧客を的確に店舗へつなげているのです。

ジュエリー小売業界の競争は、店舗網の密度も価格の透明性も、すでに極限まで進んでいます。人力での電話対応だけでは、対応しきれないだけでなく、そこから増収を生み出すこともできません。

Udeskの音声AIエージェントは、入電対応のあり方そのものを再定義しました。「受け身の応対」から「能動的な経営」へ。「サービスの終着点」から「成長の出発点」へ。

ジュエリー業界に限らず、金融、教育、医療、住宅など、入電数の多いあらゆる業界で、カスタマーサポートを成長のエンジンへと変えるこの仕組みは活用できます。

》》Udesk 音声チャットボットの無料トライアルを開始するにはクリックし、メリットを実際にご体験ください

本記事はUdeskのオリジナルであり、転載する際は出典を明記してください：https://www.udesk.jp/blog/news/customer-story/6076/