Customer Service& Support BlogコールセンターのKPI一覧｜応答率・AHT・一次解決率の計算方法
コールセンターKPIを顧客接続、処理効率、解決、品質、人員の五群に分け、応答率、サービスレベル、AHT、FCR、稼働率などの計算式と分母を示します。業務特性...
29
サイト全体から検索
コールセンターKPIを顧客接続、処理効率、解決、品質、人員の五群に分け、応答率、サービスレベル、AHT、FCR、稼働率などの計算式と分母を示します。業務特性...
29
LINEでの顧客対応を、友だち追加、用件選択、本人確認、FAQ、有人切替、履歴保存の流れで設計します。配信マーケティングではなく、問い合わせ管理と他チャネ...
26
ACDとは何かを、コールセンターの着信を規則に基づいてオペレーターへ配分する仕組みとして説明します。均等、最長待機、スキル、優先顧客、拠点別の方式と、...
24
クラウド型コールセンターシステムを、電話基盤、CTI、CRM、オムニチャネル、AI支援の対応範囲で比較します。在宅運用、拠点追加、電話番号、可用性、外部連...
25
EC・通販の問い合わせを配送、返品、在庫、決済、商品説明に分け、注文データ連携、FAQ、チャットボット、有人対応を組み合わせる方法を解説します。繁忙期の...
223
多言語対応チャットボット12製品を、観光・宿泊、多用途、公共機関、低負担導入に分けて比較します。対応言語数だけでなく、翻訳方式、原文FAQ、固有名詞、言...
264
IVRシステム14製品を、プッシュ操作型、受電制御型、SMS・ビジュアルIVR、AI音声型に分けて比較します。分岐、本人確認、折返し、SMS、有人転送、分析、料金...
23
企業向けチャットボットのセキュリティを、入力データ、会話ログ、学習利用、保存場所、暗号化、管理者権限、外部モデル送信から確認します。公開前のリスク...
26
コールセンターの応答率と放棄呼率の定義を整理し、時間帯別入電、必要要員、AHT、IVR、コールバック、セルフサービスから原因を特定します。応答率を上げな...
23
IP-PBXの仕組みを、IPネットワーク上で外線と内線を制御する電話交換基盤として説明し、オンプレミス型とクラウドPBXの管理責任、設備、拡張、障害対応を比較...
27