Customer Service& Support BlogチャットボットのKPI設計｜利用率・回答率・解決率の計算方法
チャットボットKPIを表示、起動、質問到達、回答、解決、離脱、有人転送の利用段階に沿って整理し、各指標の計算式と分母を示します。イベント計測と数値の読...
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チャットボットKPIを表示、起動、質問到達、回答、解決、離脱、有人転送の利用段階に沿って整理し、各指標の計算式と分母を示します。イベント計測と数値の読...
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コールセンターの立ち上げ手順を、目的設定、入電予測、体制、業務フロー、システム、採用教育、テスト、本番移行の順に整理します。稟議や情報システム部門...
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チャットボットの導入効果を、問い合わせ削減、自己解決、営業時間外対応、有人工数、顧客行動から測る方法を解説します。導入前の基準値、対象群、KPI、設置...
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コールセンターシステムの選び方を、業務量、同時通話、電話番号、ルーティング、CRM、録音、セキュリティ、SLAの要件へ落とし込みます。製品比較前にRFPへ記...
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問い合わせ管理システムの費用を、ID、問い合わせ件数、チャネル、AI、導入支援、データ移行に分け、公開価格と個別見積もりを同じ条件で比べる方法を解説し...
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メール共有システムを選ぶ際に確認したい担当割当、対応状況、承認、テンプレート、監査履歴を整理し、メール中心の少人数チームから複数チャネルへ拡張する...
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コールセンターの新人教育をAIで支援する方法を解説。ナレッジ整備、AIによる応対支援、対応履歴の分析、品質評価まで、新人が早く自立するための教育体制を...
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カスタマーサポートの回答品質を標準化する方法を解説。担当者による回答のばらつきが起きる原因から、ナレッジ整備、更新体制、AIを活用したオペレーター支...
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コールセンターのピーク対策として、電話が集中する時間帯や業務だけをAIで自動化する方法を解説。ボイスボット（AI電話自動応答）のシナリオ設計や導入後の...
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営業時間外の問い合わせを減らす方法を解説。AIチャットボットに任せる定型対応と、オペレーターへ引き継ぐ問い合わせを分け、夜間カスタマーサポートを設計...
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