Customer Service& Support Blog返品・交換の問い合わせが多いEC企業向け｜FAQとAIチャットボットの設計ポイント
返品・交換の問い合わせが多いEC企業向けに、FAQの整理方法とAIチャットボットに任せる範囲を解説。返品期限、商品条件、費用、例外の設計ポイントを紹介しま...
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返品・交換の問い合わせが多いEC企業向けに、FAQの整理方法とAIチャットボットに任せる範囲を解説。返品期限、商品条件、費用、例外の設計ポイントを紹介しま...
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ECの配送問い合わせは、配送状況の確認のような事実確認型と、遅延・紛失などの感情を伴う相談に分けて考えることで自動化しやすくなります。本記事では、AI...
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コールセンターの電話自動化は、受付・FAQ対応・振り分けといった業務ごとに自動化のしやすさが異なります。本記事では、AIに任せやすい業務と人による対応が...
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FAQシステム16製品を、顧客向け、社内向け、オペレーター向け、統合サポート型に分けて比較します。検索、サジェスト、作成支援、版管理、承認、分析、公開範...
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問い合わせを減らすFAQを、ログからの質問抽出、顧客の言葉による見出し、一問一答、適用条件、手順、更新日の順に作成します。公開後は検索ゼロ件、離脱、問...
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EC・通販の問い合わせを配送、返品、在庫、決済、商品説明に分け、注文データ連携、FAQ、チャットボット、有人対応を組み合わせる方法を解説します。繁忙期の...
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IVRシステム14製品を、プッシュ操作型、受電制御型、SMS・ビジュアルIVR、AI音声型に分けて比較します。分岐、本人確認、折返し、SMS、有人転送、分析、料金...
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コールセンターの応答率と放棄呼率の定義を整理し、時間帯別入電、必要要員、AHT、IVR、コールバック、セルフサービスから原因を特定します。応答率を上げな...
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カスタマーサポートKPIを処理量、速度、解決、品質、顧客評価に分け、一次解決率、初回応答時間、平均解決時間、CSATなどの計算式と分母を示します。数値を単...
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CRMと問い合わせ管理システムを、管理する対象、データ構造、担当業務、SLAの扱いから区別し、片方だけで足りる場合と連携した方がよい場合を整理します。連...
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