Customer Service& Support BlogコールセンターのKPI一覧｜応答率・AHT・一次解決率の計算方法
コールセンターKPIを顧客接続、処理効率、解決、品質、人員の五群に分け、応答率、サービスレベル、AHT、FCR、稼働率などの計算式と分母を示します。業務特性...
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コールセンターKPIを顧客接続、処理効率、解決、品質、人員の五群に分け、応答率、サービスレベル、AHT、FCR、稼働率などの計算式と分母を示します。業務特性...
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ACDとは何かを、コールセンターの着信を規則に基づいてオペレーターへ配分する仕組みとして説明します。均等、最長待機、スキル、優先顧客、拠点別の方式と、...
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クラウド型コールセンターシステムを、電話基盤、CTI、CRM、オムニチャネル、AI支援の対応範囲で比較します。在宅運用、拠点追加、電話番号、可用性、外部連...
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IVRシステム14製品を、プッシュ操作型、受電制御型、SMS・ビジュアルIVR、AI音声型に分けて比較します。分岐、本人確認、折返し、SMS、有人転送、分析、料金...
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コールセンターの応答率と放棄呼率の定義を整理し、時間帯別入電、必要要員、AHT、IVR、コールバック、セルフサービスから原因を特定します。応答率を上げな...
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IP-PBXの仕組みを、IPネットワーク上で外線と内線を制御する電話交換基盤として説明し、オンプレミス型とクラウドPBXの管理責任、設備、拡張、障害対応を比較...
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クラウドPBXの費用を、初期設定、基本料、ID、番号、同時通話、通話料、端末、工事に分け、2名、20名、200名の見積もり方を示します。表示価格に含まれない項...
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CTIとPBXの違いを、着信から顧客表示、通話、履歴保存までの流れで説明します。PBXは電話交換、CTIは電話とPCの連携、CRMは顧客情報管理という役割を整理し、...
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CTIとCRMの連携で実現する電話番号照合、顧客ポップアップ、通話履歴書き込みをデータフローで整理します。重複顧客、権限、録音、API障害を含め、連携要件と...
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CTIとは何かを、電話交換基盤とPCアプリケーションを接続する仕組みから説明し、着信ポップアップ、クリック発信、録音、レポートの流れを整理します。PBX、C...
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